Alors qu’Internet a déjà bouleversé la relation client au sein de nombreux secteurs, ce canal peine encore à trouver son positionnement dans le secteur de l’assurance. Entre une pression concurrentielle qui pousse à plus de transparence, des compagnies désireuses de multiplier leurs leviers de conquête avec le digital et un produit qui garde une forte dimension « anxiogène », l’alchimie d’une stratégie omnicanal efficace reste compliquée à mettre en œuvre, selon une étude de Yuseo.
Les résultats mettent en évidence le chemin encore à parcourir pour délivrer une expérience en ligne de nature à « décontracter » l’assuré pour favoriser l’utilisation plus spontanée et en confiance d’internet notamment dans une perspective plus globale de souscription en ligne.
Des sites qui commencent à trouver un écho en « Self-Care » (actes de gestion de base)….
Les 2.000 assurés interrogés dans le compte rendu envoyé par Yuseo ont pu s’exprimer sur leurs habitudes dans leur relation avec leur compagnie pour la gestion de la vie de leur(s) contrat(s). Pour ce qui concerne les actions de self care (actions de gestion courante : actualiser son adresse postale, son RIB, suivi des primes,…) 55% des assurés initient leurs démarches en ligne alors que 45% des répondants se tournent directement vers un conseiller (téléphone ou agence).
Cependant, 17% ne se sentent pas assez en confiance après avoir consulté le site internet et ressentent le besoin de confirmer / finaliser ce type d’acte avec un conseiller. Cette proportion donne à réfléchir sur la capacité effective du site à répondre efficacement aux attentes de l’assuré.
…mais clairement à la peine sur les sujets plus sensibles liés aux contrats
Les difficultés du canal internet à rencontrer son public prennent une toute autre ampleur lorsque l’on s’intéresse à la manière avec laquelle les assurés interagissent avec leur compagnie sur des sujets qui touchent directement le cœur du contrat (garantie, options ou couverture, sinistre,..). Ainsi, face à ce type de besoins, 68 % des répondants vont privilégier exclusivement le « contact humain » pour des démarches qui sont clairement vécues comme plus engageantes. Seulement 18% se sentent suffisamment à l’aise pour effectuer l’intégralité des formalités en ligne.
Signe significatif du déficit de confiance induit par les sites internet des assureurs, 46 % des répondants qui effectuent leurs démarches « self care » 100 % en ligne optent pour un contact « 100 % humain » pour les opérations plus sensibles relatives à leur contrat, indicateur que la dimension anxiogène n’est pas à ce jour correctement adressée sur Internet.
Un challenge de l’omnicanal qui reste plein et entier …
Alors que l’omnicanal est au cœur de toutes les discussions dans la distribution, le secteur de l’assurance présente sur le papier de nombreux ingrédients qui pourraient permettre la mise en œuvre d’une telle stratégie (agence, call centre, web, mobile,..). La réalité du positionnement du canal web dans la relation client met en évidence que la route est encore longue et sinueuse pour atteindre la cohérence et la complémentarité nécessaires avec les autres canaux pour déployer une stratégie omnicanal efficace.
