La société Santiane a été condamnée à 100.000 euros d’amende de la part de l’ACPR pour avoir manqué aux obligations de formation de ses commerciaux et de devoir de conseil sur la distribution de produits d’assurance sur son comparateur en ligne Santiane.fr
Formation insuffisante de ses commerciaux, conseil erroné, informations pré-contractuelles inexactes, l’ACPR a mis en cause le distributeur d’assurance en ligne Santiane.fr pour avoir manqué partiellement à plusieurs de ses obligations légales sur la vente de produits d’assurance en ligne entre 2010 et 2014. Le courtier écope d’une sanction de 100.000 euros, selon la décision de l’ACPR du 22 décembre dernier.
Santiane a manqué à son obligation formation de ses salariés, notamment des commerciaux. Lorsque cette dernière était dispensée, elle était « incomplète et comportait des erreurs », selon le régulateur. Deuxième anomalie, sur les dossiers souscrits avant juin 2014, l’ACPR a relevé un « manque d’indications précises sur le degré d’indépendance de Santiane vis-à-vis de ses partenaires commerciaux ».
Griefs relativisés
Cependant, certains griefs ont été sensiblement relativisés, notamment la communication des informations pré-contractuelles requises par le code des assurances car elle concernait seulement un périmètre réduit des dossiers examinés.
Le manque au devoir de conseil a également été relativisé, même si Santiane a proposé des produits inadaptés aux besoins des clients et a fourni des informations erronées. Ainsi, la décision de l’ACPR rapporte : « Les conseillers annoncent le remboursement systématique et intégral des soins dentaires alors que des dépassements d’honoraires existent ». Autre pratique regrettable, certains commerciaux ont incité les clients à postdater la facture des soins afin d’obtenir un remboursement.
Actions correctrices
Pour sa part, Santiane prend acte de la décision de l’ACPR et affirme qu’elle concerne des “faits anciens”. “Aucun préjudice direct à la clientèle n’est relevé”, selon un communiqué émis par la société. A la suite du contrôle du régulateur, Santiane a mis en œuvre des actions correctrices notamment en ce qui concerne la formation initiale de ses salariés, dont la durée est passée d’une à deux semaines et dont le contenu a été complété. Santiane a également amélioré le processus de validation des compétences initiales et a conclu un contrat de prestation de services dont l’objet principal est de procéder à une réécoute des ventes au téléphone. En outre, la qualité du service est un des éléments désormais pris en compte pour déterminer la rémunération variable de ses conseillers.
