Chronique : Comment le Big Data peut-il révolutionner le Marketing et la relation client ?

La donnée est la seule et unique matière première de l’assureur : estimation du risque, connaissance client, etc. L’explosion de la volumétrie et de la variété des données disponibles est une véritable mine d’or pour ce secteur. Comment les assureurs – et leurs clients ! – peuvent-ils en tirer profit ?

Le Big Data, un outil au service du Marketing

Un formidable appui au Marketing « data driven »

Il est maintenant possible d’améliorer la connaissance client grâce aux nombreuses traces laissées par chaque individu : devis, contrats existants, cookies, réseaux sociaux, applications, objets connectés…

Ces informations, croisées et analysées via les capacités des plateformes Big Data, permettent de générer des leads de mieux en mieux qualifiés, de comprendre le client en temps réel et d’ajuster l’offre au plus près du besoin, renforçant l’efficacité des actions de fidélisation et de prospection.

Ainsi, l’identification des moments clés de la vie des assurés devient possible. Lors d’un déménagement, un foyer sur deux résilie son contrat habitation ; détecter, prévoir un déménagement chez un client via son comportement sur le web donne à l’assureur la possibilité de déclencher rapidement les actions de rétention ou d’up-selling nécessaires.

De même, ajuster la tarification « à l’usage » devient envisageable. Les objets connectés peuvent être utilisés pour ajuster les tarifs. L’app Drive d’Axa évalue ainsi la qualité de conduite et adapte le contrat auto au comportement au volant. Cette démarche « pay how you drive » peut être considérée comme un levier marketing visant à fidéliser, voire conquérir les segments de clientèle les moins exposés au risque d’accident, donc présentant une rentabilité plus forte pour l’assureur.

Collecter la donnée pour se rapprocher du client

L’assureur peut, en analysant les données des réseaux sociaux et les métadonnées autour des contacts clients, avoir un retour sur la qualité des produits et le degré de satisfaction client. C’est le cas de l’estimation du degré d’urgence d’un sinistre grâce à des mots clés postés par le sinistré sur les réseaux sociaux ou captés lors d’un appel.
De plus, le Big Data permet de proposer des services de plus en plus sophistiqués aux clients. L’assureur passe alors du statut de simple « payeur » à celui de partenaire, en aidant l’assuré dans la prévention du risque grâce à une interaction régulière et positive modifiant son image. La box Habit@t de BNP Paribas Cardif assure ainsi une veille de l’état de la maison de l’assuré et prévient le réparateur si un problème se déclare.

Les Facteurs Clés de Succès d’un projet Big Data
Assureurs, choisissez vos données !

La donnée est une matière première brute. Elle doit être nettoyée, interprétée et analysée, afin de la transformer en véritable information exploitable. Des partenariats sont possibles avec des start-ups mettant à disposition une DMP (Data Management Platform) pour consolider les multiples flux de données. Ceci permet aux assureurs d’améliorer leur connaissance de leur audience pour un meilleur ROI des campagnes Marketing…de manière à ce que Big Data rime avec Smart Data.
Les assureurs peuvent ainsi choisir avec soin les données qui leur permettront de pousser au bon moment une information pertinente auprès du client ou prospect, ce qui garantira une expérience client unique.

Respecter la règle du « gagnant-gagnant »

Un « pacte de confiance » doit lier l’assureur à ses clients afin que la collecte de données se fasse en toute transparence et sans réticence. Les tendances observées montrent que l’assuré n’est pas réfractaire au partage de ses données s’il en tire un bénéfice.

Le Big Data est une mine d’or pour l’assureur. Les compagnies d’assurances pourraient devenir selon Fred Tardy, Chief Marketing & Distribution Officer chez Axa, « des sociétés du Big Data qui protègent les gens ».

Matthieu HENRY D’AULNOIS, manager chez Solucom
Jean-François TARICCO, manager chez Solucom