Assurance : La médiation à un niveau record en 2014

INFOGRAPHIES – Le médiateur de la FFSA a publié son rapport. Le dernier pour Francis Frizon, médiateur de la Fédération avec la mise en place du médiateur unique. Les demandes continuent sur la même tendance observée depuis 2004. Elles sont en hausse.

Quelque 11.745 demandes de médiation ont été reçues par le médiateur de la FFSA en 2014, soit 1284 de plus par rapport à 2013 et une hausse de 12,3%. En y ajoutant les 1.881 dossiers qui concernent le Gema, le nombre grimpe à 13.626 En 10 ans, le nombre de recours au médiateur a été presque multiplié par 10.

Et la tendance ne devrait pas s’inverser. “Il faut s’attendre à une augmentation encore plus forte dans les mois à venir du simple fait de la publicité faite d’une manière générale autour de la médiation à l’occasion de la transposition dans notre droit de la directive européenne et surtout de la possibilité qui sera offerte aux assurés et aux tiers d’un traitement en ligne de leurs dossiers”, souligne Francis Frizon en préambule du rapport.

Les assurances de personnes concentrent la majorité des réclamations (59,2%). L’assurance prévoyance a fait l’objet de 48,4% des demandes dont un quart par la seule assurance emprunteur. Du côté du dommages, MRH et automobile sont à un niveau équivalent avec respectivement 12,8% et 10,4% des réclamations.

A noter que depuis le début de l’année 2015, la tendance s’est inversée. Entre le 1er janvier et le 21 août, 49,9% des médiations concernaient le dommages contre 37,7% pour les assurances de prévoyance et 12,5% pour l’assurance vie.

Le dernier enseignement du rapport concerne le rendu des décisions sur les litiges. Dans 72% des cas, elles étaient défavorables au réclamant. “Pour surprenant que cela puisse paraître, il faut s’en féliciter. En effet, un avis défavorable au requérant est le signe manifeste que sa réclamation a été traitée correctement par l’entreprise en amont de ma saisine et je ne peux qu’en prendre acte. Au contraire, une augmentation persistante du nombre des avis favorables au requérant est le signe d’une dégradation de la qualité du traitement des réclamations au sein de l’entreprise concernée. On doit donc se déclarer satisfait de cette situation qui est le signe d’un traitement amélioré des réclamations au sein des entreprises, signe d’autant plus significatif que dans le même temps le nombre des réclamations a considérablement augmenté”, explique Francis Frizon.

En 2014 et 2015, le délai de traitement des dossiers était supérieur à trois mois, au-delà des 90 jours imposé par la directive européenne. Francis Frizon estime que “la réforme des moyens et procédures entreprise par la profession devra permettre à la médiation de s’exercer en conformité avec la nouvelle réglementation européenne.”

Dans le cadre de l’AFA, FFSA et Gema ont ainsi mis en place la médiation unique. Le premier médiateur a été nommé. Il s’agit de Philippe Baillot.