C’est hier que l’Observatoire des métiers de l’assurance présentait son baromètre prospectif 2010, à propos de l’évolution des métiers et des compétences du secteur de l’assurance. Pour cette 10e édition (sans doute une des dernières pour son Secrétaire général Gérard Lobjeois) et sur fond de crise financière et économique, le métier d’assureur est en constante évolution et doit s’adapter à une clientèle plus exigeante, ainsi qu’à des outils de communication et des réglementations toujours plus pointues.
L’année 2009 a été marqué par un taux d’épargne des ménages grandissant (16,7% en 2009, contre 15,7% en 2008), et par conséquent une forte croissance du marché de l’assurance-vie. Un grand nombre de catastrophes naturelles a également impacté les résultats des compagnies, et on observe un ralentissement de la croissance du marché des services à la personne. Enfin, les clients deviennent plus exigeants sur la qualité de leur protection et moins fidèles. Il faut évidemment prendre en compte les évolutions technologiques constantes du secteur (Internet 2.0, nouveaux moyens de communication, etc…) et à des réglementations toujours plus strictes.
Face à ce constat et dans un contexte économique et social délicat, les métiers du secteur de l’assurance doivent alors s’adapter. Selon l’étude menée par l’observatoire, les nouveaux moyens de communication et les évolutions technologiques (internet, comparateurs, services web, applications pour smartphone, etc ) semblent être l’enjeu majeur des assureurs que ce soit pour la création, la distribution, ou encore la gestion de contrats.
“Nous somme passé d’un marché basé sur des relations directes, des contacts physiques et des contrats écrits, à un marché oral et virtuel (souscription par internet, e mails et téléphone) dans lequel il est encore difficile de savoir si un contrat signé en ligne peut être valide”, déclare Norbert Girard, chargé de mission à l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance.
Il s’agit là d’une nouvelle stratégie développée par les assureurs pour satisfaire les attentes de plus en plus exigeantes des assurés. Ces derniers veulent de meilleures prises en charge et une plus grande sécurisation. Les assureurs doivent être plus efficaces devant le besoin grandissant d’accompagnement des assurés, mieux informés qu’auparavant.
“On assiste à une victimisation de la société, déclare Chantal Vincent, directeur indemnisation spécialisée chez Allianz. “En ce qui concerne les indemnisations, Les assurés (particuliers comme professionnels) sont plus inquiets que d’habitude. Ils souhaitent des dédommagements plus rapides, on les sent pris à la gorge… L’augmentation de la précarité rend ces derniers sensibles et exigeants vis à vis de leurs assureurs”, ajoute Sylvie Revol, responsable prévoyance, épargne réseaux spécialisés chez Prédica.
Vers une évolution des méthodes de travail dans l’assurance
En ce qui concerne les métiers du secteur, la conception et l’adaptation des produits semblent être la cause de l’augmentation du nombre de marketeurs et d’actuaires dans les compagnies. Les commerciaux, eux, devront sans doute s’orienter vers du conseil, notamment face à la complexité des produits. Les méthodes de management de ces derniers devraient évoluer vers un fonctionnement plus collectif (vers des résultats d’ensemble plutôt que des performances individuelles).
La gestion de contrats semble enfin un des enjeux futurs du métier d’assureur, même si la contradiction entre automatisation des offres et personnalisation des produits est encore au centre des débats. De nouvelles formes d’organisation de travail sont à prévoir au sein des agences (management différent, plus grande cohésion d’équipe), malgré des différences intergénérationnelles et des habitudes hiérarchiques très encrées…
“La tendance s’oriente vers une plus grande maitrise des compétences, et une meilleure stabilité et adaptabilité au sein des entreprises. Le contexte actuel va entrainer de nombreuses transformations à cause de la refonte des offres notamment. Cela passe par moins de recrutement externe, et une plus grande mobilité interne dans les années à venir. Les profils de compétence et les exigences vont devoir s’adapter par rapport au marché et au client: il faut aujourd’hui être polyvalent”, déclare Blaise Barbance responsable RH Groupama Rhône-Alpes.
Pour conclure, on assiste à une refonte du modèle économique dans le secteur de l’assurance. Ce changement inquiète les salariés, et le phénomène est amplifié par des obligations règlementaires en matière de ressources humaines (emploi des seniors, mixité, diversité, etc). Cependant, la crise qui n’a pas écorné l’image des assureurs, peut être opportune pour le recrutement de nouveaux talents.
