Les réseaux de soin sont en constante augmentation depuis ces 5 dernières années (650 réseaux en 2014). Cette croissance est motivée par la volonté des assureurs de faire face à l’augmentation de leurs charges. Outre leur rôle dans la maîtrise des coûts, les réseaux de soin sont également une alternative pour attirer les clients et les fidéliser.
Les réseaux de soin un moyen pour maîtriser les charges liées aux remboursements…
Les organismes d’assurance santé ont longtemps vu croître le montant de leurs charges liées aux remboursements des soins de santé, notamment en optique et en dentaire. Cette tendance haussière est principalement tirée par l’accroissement de la fiscalité qui leur est appliquée, aux déremboursements de la Sécurité Sociale et à l’augmentation des dépenses de santé des Français.
Face à ce constat, le renforcement des réseaux de soin constitue une bonne alternative à l’augmentation des cotisations et à la baisse des garanties. À ce jour, l’extension du conventionnement à certaines professions (diététiciens, ostéopathes,…) permet de maitriser davantage les coûts grâce à la « mise sous contrôle » de leur canal de distribution. Ils leur permettent ainsi d’aiguiller les assurés vers leurs professionnels conventionnés. Dans cette perspective, plusieurs organismes proposent la réalisation de devis préalables et de comparaisons sur internet ainsi que des services de conseil.
L’assureur peut aller plus loin en incitant les professionnels de santé à faire plus de prévention dans le but de réduire le nombre de sinistres au long terme ou à vendre des produits spécifiques comme l’a fait Carte Blanches Partenaires en distribuant sa propre collection de lunettes au sein de son réseau d’opticiens.
En contrepartie, les professionnels de santé partenaires gagnent en volume de patientèle grâce à l’aiguillage des assurés. Le groupe MGEN constate ainsi un apport de 1 à 1,5 clients supplémentaires par jour et par magasin d’opticien partenaire et un taux de fréquentation de 60% du réseau par les adhérents.
Un levier pour capter de nouveaux clients et les fidéliser
Les réseaux de soin contribuent à l’attractivité d’une marque et à la fidélité des assurés. Ils peuvent faire la différence lors du choix d’une complémentaire santé grâce à la garantie de qualité, à la transparence et à l’avantage tarifaire.
L’assureur requiert en général des professionnels de santé de son réseau le respect d’une charte qualité et d’une fourchette de prix. Ils appliquent des tarifs définis à l’avance, avec des plafonds n’excédant pas 40% de dépassement, donc inférieurs à certains professionnels libéraux. Par ailleurs, l’assuré bénéficie généralement du tiers payant intégral le dispensant d’avancer les frais.
Des défis à relever, à l’ère de l’e-santé
Avec la multitude de réseaux de soin existants, il est nécessaire d’être compétitif en investissant dans l’e-santé pour s’adapter aux usages des assurés. Les canaux web et mobile étant aujourd’hui incontournables dans le parcours client, les réseaux proposent des applications mobiles, comme l’application Santéclair avec l’outil de géolocalisation qui permet d’identifier les professionnels à proximité de l’assuré. Aussi, le réseau Kalivia se lance dans la réalité augmentée et encourage ses opticiens partenaires à proposer des cabines d’essai virtuelles de lunettes sur le web en leur accordant un label qualité.
Par ailleurs, l’optimisation des réseaux de soins passe par des challenges organisationnels. La coordination des différents acteurs dans le réseau doit permettre de planifier le parcours de santé et le suivi du patient. Une mutualisation des moyens informatiques du réseau est également prescrite, avec comme objectif d’obtenir un référentiel commun permettant d’exploiter les données des clients.
Un des plus grands défis des organismes d’assurance est de communiquer largement autour de leurs réseaux de soin. D’après Etienne Caniard, président de la Fédération nationale de la Mutualité Française, “C’est davantage par méconnaissance que les adhérents ne se rendent pas chez un professionnel agréé”.
Les réseaux de soin peuvent donc être un réel avantage compétitif pour les organismes d’assurance, en tant que levier d’acquisition et de fidélisation client, à condition d’investir dans l’innovation des usages et dans la communication auprès des assurés.
Matthieu Henry d’Aulnois, manager chez SOLUCOM
Kenza Iraqi Houssaini, consultante chez SOLUCOM
