Alors que depuis plusieurs décennies, les assureurs pouvaient compter sur le mécanisme de tacite reconduction pour fidéliser leur clientèle, les interventions successives du législateur – à travers les lois Chatel puis Hamon notamment – mettent en péril cet acquis.
Bien que la tacite reconduction des contrats d’assurance soit toujours légale, elle devient plus strictement encadrée. Qu’adviendrait-il si demain elle venait à disparaître ?
Vers une probable mais insuffisante baisse des primes
Pour envisager un scénario sans tacite reconduction, il suffit d’observer l’exemple de notre voisin britannique. En assurance automobile, par exemple, il n’existe pas de système de reconduction automatique du contrat d’une année sur l’autre. La concurrence est très forte sur ces produits et les tarifs pratiqués sont bien inférieurs aux tarifs observés en France (alors même que la sinistralité y est comparable).
Cet exemple incite donc à penser que face à ce scénario les assureurs seront tentés de baisser les primes. Or les polices d’assurance dommages, souvent considérées comme des produits d’appel en assurance, souffrent déjà d’une rentabilité limitée avec des tarifs relativement bas et une sinistralité élevée.
Agir uniquement sur le montant de la prime pour fidéliser une clientèle ne pourra donc suffire. Et ce, d’autant plus, que la fidélité basée sur le prix, dite comportementale, crée un attachement moins fort à la marque que la fidélité fondée sur l’image et sur la satisfaction client.
Innover pour fidéliser la clientèle
Pour conserver leur clientèle, les acteurs du secteur vont devoir développer de nouvelles formes de fidélisation. Parmi celles-ci, et pour plus de proximité avec le client, les assureurs peuvent opter pour des politiques de préventions plus abouties. C’est en effet en montrant au client que l’on est en capacité de lui apporter plus qu’une simple prestation de réparation des dommages subis que l’on s’attache un portefeuille de clientèle.
Et pourquoi ne pas exploiter le potentiel des nouvelles technologies, , pour mieux accompagner ses clients ? Certains objets connectés, , permettent par exemple de limiter les risques de sinistres. Les assureurs pourraient donc proposer un thermostat connecté ou un objet surveillant les appareils électriques restés branchés.
De même, se développent actuellement des applications mobiles ayant vocation à améliorer la conduite automobile. Ces éléments tendent à accroître la satisfaction client quant au service global rendu par l’assureur. Non seulement, ce dernier respectera son engagement initial en réparant les sinistres subis, mais il ira plus loin dans la prestation offerte en limitant le risque encouru.
Les assureurs n’auront pas le choix. Dans la guerre qui s’annonce il va leur falloir faire preuve de créativité et d’audace pour imaginer de nouveaux moyens pour transférer les leviers de fidélité sur d’autres ingrédients que le prix. Si le consommateur devient plus attaché à la marque et au service rendu il est fort à parier, que même face à une offre moins chère, ils demeureront fidèles.
Par Marine Capet
Consultant du cabinet Solucom
