Le mardi 12 mai dernier s’est tenu en visioconférence le quatrième Club Gestion de Sinistres du Cercle LAB. A distance et en présence de Claude Sarcia, président du directoire d’IMA, président du SNSA et parrain de ce club, cette réunion avait pour thème « Comment faire d’un sinistre une opportunité commerciale ? ».
Dans un premier temps, les échanges ont porté sur le bon timing pour engager une démarche commerciale après sinistre. Entre profiter d’un moment de difficulté d’un client pour essayer de lui vendre un produit supplémentaire ou saisir ce moment pour mieux couvrir ce client, la démarche demeure compliquée. « Un sinistre bien géré peut générer de la vente. C’est surtout un bel outil de fidélisation qui peut aboutir sur l’acquisition de produits supplémentaires », lance un participant de club. « Cela dépend des process de chaque assureur, mais si vous pouvez aller jusqu’au bout de la gestion d’un dossier avec un assuré, la possibilité de rebondir commercialement derrière est plus favorable », ajoute ensuite une responsable de compagnie.
A été également abordée la question du cycle du sinistre, qui, suivant sa gravité et sa vitesse de traitement, joue sur la possibilité d’un rebond commercial. « Si le règlement d’un sinistre se fait en “one shot”, la relance commerciale est plus facile dans la foulée. A contrario, si le délai est de plusieurs mois, il est compliqué de rebondir tant que le sinistre n’est pas entièrement clôt », fait valoir un expert.
Le domaine de compétence des gestionnaires a aussi été évoqué lors des échanges. Si ces derniers ne sont pas toujours formés à la vente, ils peuvent en cas de rebond, passer la main aux structures et réseaux commerciaux. « Tout l’enjeu réside dans la formation des gestionnaires et dans la crédibilité de la marque pour laquelle ils travaillent. In fine, le client se fiche d’avoir à faire au même interlocuteur, tant que ce dernier est compétent et que le process est fluide et transparent », explique une participante.
Enfin, le sujet de la “vente” d’un produit d’assurance en tant que telle a aussi animé les discussions de ce club. « Nous préférons parler de “relai conseil” plutôt que de “vente à rebond” », fait valoir un participant. Entre outils d’aide à la vente, CRM, captation des datas et efforts tarifaires, c’est surtout la notion d’assurance qui demeure centrale dans l’approche commerciale. « Il est sans doute préférable de parler de service plutôt que de “garantie d’assurance” lors d’une rebond. On rend en quelques sorte un service à un assuré qui n’est pas couvert en lui proposant un produit adapté. C’est aussi un moyen pour valoriser et mettre en avant le conseil », conclut l’un des acteurs présents lors de cette réunion.
L’ensemble des travaux du Club Gestion de Sinistres de la saison 2019-2020 seront retranscrits dans le BADASS que le Cercle LAB présentera en fin d’année, tout comme le programme de la prochaine saison.
