Le 10 janvier dernier se tenait le deuxième club Gestion de sinistres du Cercle LAB de la saison. Parrainé par Claude Sarcia, président du directoire d’Inter Mutuelles Assistance et président du SNSA, cette deuxième réunion a été l’occasion pour les participants d’échanger autour de la blockchain, de l’intelligence artificielle ou de l’automatisation, nouvelles technologies qui peuvent se mettre au service de la gestion de sinistres.
Devant les quelques tentatives initiées sur le marché de l’assurance, chacun autour de la table s’est accordé à dire que les cas d’application réels de la blockchain sont pour l’heure rares, coûteux et complexes à mettre en œuvre. « Globalement, le partage d’informations qu’implique la blockchain n’est culturellement pas dans les mœurs des assureurs », lance un participant. De même, la dimension incontestable et la traçabilité des informations qui y circulent peuvent refroidir les ardeurs de certains opérateurs du marché.
Au-delà du ROI attendu lors de la mise en place d’une technologie blockchain, certains y voient des opportunités, comme la possibilité de détecter la fraude, d’améliorer la connaissance client, de dématérialiser certaines tâches ou de fluidifier des échanges d’information. « Cela peut également permettre de réduire les délais d’exécution des contrats (via les smart contrats), de diminuer le coût de fonctionnement de certaines tâches ou de distribuer des produits spécifiques (aérien, art, auto, etc) », lance de son côté Claude Sarcia. Entre blockchain de place ou blockchain privée, c’est in fine la question du financement qui pose aujourd’hui question.
Du côté de l’intelligence artificielle, l’ensemble des participant est unanime : « pour l’heure, la très grande majorité des solutions d’IA proposées sur le marché ne sont que des chatbots qui cachent des arbres décisionnels », lance une participante. Si certains systèmes ou algorithmes sont aujourd’hui assez avancés sur les volets compréhension ou sentiments, aucun ne s’enrichit pour le moment de lui-même.
Pour autant, la rapidité de traitement d’énormes volumes de données par ces solutions, laisse entrevoir une nette amélioration de la productivité, notamment sur certaines tâches où la dimension humaine est encore importante. « Si l’on enlève l’humain et l’émotionnel, l’IA pourra malgré tout permettre une gestion de sinistres standardisée, basée sur des constantes et des critères qui assureront une relation client correcte », explique un intervenant.
Sur l’ensemble de ces sujets, nombreux sont ceux qui s’inquiètent de la place des experts et du sens même du métier d’assureur / d’assisteur et de ses missions. Surtout, « l’automatisation ou la robotisation des certaines tâches ne doit pas se faire sans traiter l’aspect social, en y associant une démarche RH, et la possibilité de réorienter les salariés impactés. Tout le monde ne fait pas cet accompagnement au changement », conclut Claude Sarcia.
« Téléassistance / Télésurveillance : quel avenir ? », voici le thème de la prochaine réunion de ce club auquel vous êtes invités à participer. Vos réflexions et analyses, ainsi que les travaux des prochains clubs donneront lieu, comme la saison précédente (voir la première édition du « Badass »), à une publication annuelle présentée du 9 au 11 septembre 2020 à Barcelone à l’occasion du Master-Club.
