39% des adhérents à un organisme complémentaire, ayant connaissance de l’existence de réseaux de soins, choisissent de ne pas se rendre chez un opticien agréé, selon une étude rendue jeudi par la Centrale des opticiens.
La Centrale des opticiens (CDO), qui rassemble des professionnels indépendants appartenant ou non à des réseaux de soins, a rendu sa deuxième étude concernant les organismes complémentaires d’assurance maladie (OCAM). L’étude met le doigt sur les critères qui amènent un porteur de lunettes à se rendre dans un magasin d’optique. 51% des personnes sondées citent l’importance de la proximité de l’opticien du domicile ou du travail (13% le cite en priorité). Vient ensuite l’habitude du consommateur, qui favorise donc l’opticien qu’il connait, puis l’attractivité des montures, l’image que le client à des prix n’arrivant qu’en 6e position des critères les plus cités (mentionnés comme priorité pour 9% d’entre eux).
Plus étonnant concernant les réseaux de soins qui se mettent en place peu à peu. En analysant les mêmes OCAM que l’année précédente (soit les adhérents aux réseaux historiques : Allianz, Axa, Maaf, MMA, etc.), l’étude constate que 8 consommateurs sur 10 adhérents à ces OCAM sont informés de l’existence d’un réseau d’opticiens agréés (contre 6 en 2010). Cependant, on constate que 39% d’entre eux ne choisissent de ne pas s’y rendre malgré le remboursement préférentiel. Un chiffre qui a doublé depuis l’année précédente puisqu’ils étaient 19%.
La liberté de choix passe avant le taux de remboursement
Les Français favorisent donc la liberté de choix de leurs opticiens plutôt que le remboursement. Une constatation qui remet en question l’existence même des réseaux de soins. Le phénomène est moins évident lorsque l’étude inclut dans son analyse les réseaux nouvellement constitués depuis 2010. 72% connaissent alors l’existence d’un réseau d’opticiens agréés par leur complémentaire parmi lesquels 33% achètent leurs lunettes chez un de ses membres, 39% choisissant donc de ne pas le faire.
L’explication de ce phénomène réside dans le degré de satisfaction, puisque ils sont 59% à être tout à fait satisfait en étant allé chez un opticien de leur choix contre 53% pour ceux qui se chez un professionnel agréé. En effet, les clients ont une meilleure expérience d’achat chez les professionnels de leur choix, 67% d’entre eux sont satisfaits de l’écoute et de la sympathie de l’opticien, 66% par le SAV, 63% par l’atmosphère du magasin et 55% par les conseils qui lui sont prodigués. Des chiffres qui diminuent nettement lorsque le porteur de lunettes s’est rendu chez un opticien agréé à 49% concernant l’écoute, 53% pour le SAV, 55% pour l’atmosphère et 47% pour les conseils.
Deux interprétations sont possibles. D’abord, le client est plus naturellement disposé à se contenter d’un magasin qu’il aura eu la liberté de choisir, pour des critères subjectifs. Plus ennuyeux pour les complémentaires, l’opticien sera peut-être moins enclin à faire les efforts nécessaires à la fidélisation d’une clientèle qui renouvelle plus fréquemment ses achats. Ils sont en effet 20% à retourner tous les ans dans un organisme agréé contre 16% pour les autres, qui espacent davantage leurs achats.
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