La séance du Club Marketing & Communication du CercleLab le 5 décembre dernier a permis de présenter et évaluer la solution Allo-Media permettant de traiter le contenu des conversations clients.
Qui n’a jamais eu à répéter le but de son appel à plusieurs interlocuteurs d’un service client ?
Historiquement, depuis plus de 20 ans, les centres d’appels n’ont jamais su capter la valeur contenue dans le discours client.
La raison réside dans le manque d’outils mis à disposition des téléconseillers qui ne peuvent échanger, récolter et structurer en même temps l’intégralité de la conversation téléphonique avec le client. Les outils CRM actuellement utilisés ne permettent aux marques de ne recueillir que 10% de l’échange.
Depuis 20 ans, les centres d’appels sont donc considérés comme des centres de coûts et tout est fait pour les réduire : « masquage » des numéros de téléphone, traitement à l’offshore des appels, selfcare sur les sites web, et maintenant les « bots » … Bref, une fuite massive de l’interaction client alors que c’est quand même la base du commerce !
Pour retenir un client, il faut le connaître, et c’est en écoutant attentivement tout ce qu’il peut confier à la marque que celle-ci pourra y parvenir. Car oui, le client raconte sa vie à la marque, qu’il l’aime, qu’il lui est fidèle depuis de très nombreuses années mais bien souvent, il s’aperçoit qu’elle ne le considère que comme un simple numéro … Alors pourquoi n’irait-il pas voir si l’herbe est plus verte ailleurs ?
Pourtant des solutions d’analyse de transcripts réalisés après la fin de la conversation existent pour permettre aux marques d’identifier les irritants clients. La seule solution qui, aujourd’hui, permet en temps réel de relier l’intégralité des données contenues dans les appels au parcours digital qui l’a précédé, pour les transformer en « Data Marketing » est celle d’Allo-Media.
Dans la relation client, cet outil reposant sur de l’IA permet aux marques d’identifier et de chiffrer précisément les différents irritants pour corriger au plus vite les problèmes rencontrés et ainsi améliorer la satisfaction client.
En avant-vente, la solution peut également suggérer au téléconseiller en temps réel, des offres personnalisées, adaptées aux différents critères exprimés pendant l’appel par le client.
Mais le plus important, les données privées et sensibles de ces clients intentionnistes sont anonymisées afin de respecter la confidentialité de celles-ci.
Le Marketing a donc désormais accès à une toute nouvelle source de data client anonymisée, la « data conversationnelle », et la Relation Clients devient une source massive de Data pour l’entreprise, « carburant » de l’IA et des prochaines décennies.
Frédéric DANIEL, Directeur Général Adjoint, Associé Allo-Media
Pour en savoir plus : www.allo-media.fr
