Mediation : Les assureurs ont des efforts à faire selon le médiateur FFSA

Hausse des demandes, des nouveaux produits mis en cause, les relations assureurs – intermédiaires compliquées, le rapport du médiateur pointe les faiblesses des assureurs révélées par leurs clients.

Le rapport du médiateur de la FFSA pour l’année 2012 révèle une nouveauté chez les assurés : ceux-ci s’informent et veulent comprendre. “Les assurés, mieux informés de leurs droits et plus exigeants, n’hésitent pas à faire jouer la concurrence et à la moindre insatisfaction à se tourner vers le médiateur, y compris pour obtenir des renseignements d’ordre juridique ou se faire confirmer des niveaux de tarification, ce qui n’est pas dans sa mission” écrit ainsi Francis Frison, médiateur de la FFSA, en introduction du rapport.

Logiquement, les demandes sont en forte hausse sur un an. Entre 2011 et 2012, le médiateur a reçu 1.500 demandes de plus, portant le total à 8.412. A cela s’ajoutent les 955 reçus par le Gema pour un total de 8.967 demandes. Une évolution facilitée par la prédominance d’internet, qui concentre plus de 2.400 demandes contre 344 en 2009.

La répartition des demandes reste assez équitable : 50,5% viennent pour l’assurance des biens et responsabilités, 49,5% pour les assurances de personnes. Dans cette catégorie, les assurances collectives prennent le pas (26,8%) sur les assurances individuelles (22,7%). Dans cette catégorie, les assurances-vie sont largement en tête des réclamations (77%) alors qu’en assurance collective, ce sont les contrats emprunteurs qui sont l’objet des litiges.

En IARD, ce sont, sans surprise, l’auto et l’habitation qui représentent la part la plus importante, avec respectivement 39,2 et 31,6% des demandes. A noter que les assurances dites affinitaires marquent une entrée remarquée dans la catégorie “autres”. Cette catégorie représente 10,1% des demandes, soit la troisième source de demandes. Elle concerne les assurances voyages, l’assistance, les produits carte bancaires, mais évolue de “900% par rapport à 2010” note Francis Frison dans son rapport.

Prétendre expliquer cette augmentation par la seule croissance du marché est pour le moins insuffisant, la source des conflits se situant à tous les niveaux, présentation du produit, gestion du contrat et gestion des sinistres“, argumente le médiateur. Deux grandes garanties sont en cause : les dommages accidentels qui représentent 52% des dossiers et le vol pour 44% des dossiers. Les 4% restant se répartissent “entre le bris des appareils et les problèmes de résiliation“, explique-t-il.
Manquement au devoir d’information et de conseil“, “qualité de la prestation du cabinet de courtage gestionnaire” sont cités dans le rapport, qui met en avant les réponses “évasives ou incomplètes” pour motiver les refus d’indemnisation.

Pour le médiateur, cela relève aussi de la responsabilité des assureurs. “En cas de litige, même si les sociétés d’assurances n’en sont pas directement responsables, je ne peux que considérer qu’elles sont responsables du choix de leurs intermédiaires et doivent donc en assumer entièrement les conséquences“, précise-t-il, reprenant ainsi les affirmations de Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l’ACPR, à notre micro il y a quelques mois.

Enfin, dernier signe des temps actuels, les avis favorables sont un peu plus nombreux en 2012 qu’en 2011. 441 avis ont été rendus en 2012, et 49,5% l’ont été en faveur (tout ou partie) de l’assuré. 30,9% étaient favorables, tandis que 18,6% étaient partiellement favorables. C’est mieux qu’en 2011, et c’est inquiétant pour le médiateur car “c’est le signe d’une dégradation de la qualité du traitement des réclamations au sein des entreprises”. C’est d’autant plus inquiétant que l’ACPR a formulé des recommandations sur le sujet et qu’elle le prend très au sérieux.