De petits déjeuners en débats, la question à la mode est bien celle de l’innovation dans l’assurance.
Invité à l’un d’entre eux, j’ai pu assister à un phénomène peu courant. Déjà parce que l’assistance était en majorité féminine, ce qui, il faut le noter, n’est pas fréquent dans le monde de l’assurance.
La seconde raison de mon étonnement à été la non-considération du poids que peut représenter le client, le destinataire final du produit d’assurance. S’il a été un temps considéré par les filiales « internet » des compagnies, il semblerait que ces plateformes « participatives » n’aient pas répercuté les résultats…
Comment mettre le client au centre du processus d’innovation ? Celui-ci a-t-il vraiment sa place dans le processus ? Que peut-il apporter ? Qu’est-ce qu’il y connaît ? Pourquoi s’intéresse-t-il à l’assurance ? Tant qu’il n’a pas à changer d’assureur, il ne sait même pas ce qu’il y a dans son contrat, non ?
Et voici comment, de questions en questions, le monde de l’assurance a complètement sorti le client de sa réflexion innovatrice. Car, à mon sens, l’assurance souffre de deux maux, qui sont également ses points forts et qui représentent très bien cette particularité française.
Le premier est l’évidente technicité d’un produit d’assurance. News Assurances, dans sa version « grand public », s’escrime depuis sa création à expliquer aux assurés que l’assurance n’assure pas tout, que certaines choses sont exclues, pour des raisons qui nous semblent objectives et qui sont basées sur des calculs d’actuaires. Ajoutez à cela un contexte juridique et vous accorderez à l’auteur de ces lignes que l’assurance est technique et difficile à comprendre pour un client qui ne s’y intéresse pas.
Le second point est la tacite reconduction des contrats. Ou la pseudo fidélisation du client. Car on ne peut pas considérer qu’un client est fidèle parce qu’il ne résilie pas. Il serait plus « fidèle » si tous les ans, lors de sa résiliation, il se tournait de nouveau vers son assureur en lui disant : « vous êtes celui qui me convient le mieux, je reste avec vous ».
Le système français ne permet pas un tel déballage de bons sentiments et la reconduction automatique mène inexorablement à un profond détachement du client vis à vis de son assureur. Alors de là à essayer de l’aider pour améliorer le produit, il y a un gouffre qui ne pourra être facilement franchi.
Enfin, la dernière particularité de l’assurance, est que c’est une profession sans brevet. Une idée, une véritable innovation, a une durée de vie d’environ une semaine de production avant que cela ne s’ébruite et que tous les concurrents modélisent à leur tour le produit.
Au final, il est apparu lors d’un de ces petits déjeuners que dans « l’innovation participative », c’étaient les collaborateurs qui avaient peut-être les meilleurs idées. Pourtant, certains services méconnaissent la technicité de l’assurance et sont des clients fidèles, comme les autres clients. De là à dire que l’innovation pourrait être partout, il n’y a qu’un pas qui battrait en brèche toute la démonstration précédente. N’est-ce pas cela innover ?
