Distribution : Allianz France veut passer à « la proximité augmentée »

Lancé dans un plan de transformation de sa distribution depuis 2016, Allianz France a dévoilé quelques réalisations concrètes visant à atteindre « la proximité augmentée ».

« La distribution de produits d’assurance n’a jamais été bouleversée au point de connaître une vraie rupture. Les MSI ou les bancassureurs ne se sont jamais réellement différenciés sur ce plan là. Mais aujourd’hui, les conditions sont réunies pour que cette rupture apparaisse », estime Franck Le Vallois, membre du comité exécutif d’Allianz France, en charge de l’unité distribution.

« La proximité géographique ne suffit plus »

Pour ce dernier, plusieurs facteurs expliquent ces bouleversements à venir : la relation discontinue entre le distributeur et son client, les nouvelles technologies, les changements réglementaires. « Aujourd’hui, le marché a transformé le produit d’assurance en un produit standard de consommation courante, mais dont la technicité impose un contact physique. Pour autant cette relation de proximité géographique ne suffit plus. C’est pourquoi nous avons lancé un plan de transformation de notre réseau de distribution pour atteindre la proximité augmentée », poursuit Franck Le Vallois.

Ce plan s’articule autour d’une cinquantaine de projets qui donneront lieu à environ 200 réalisations autour de trois axes jugés prioritaires par l’assureur. Les besoins de personnalisation et d’immédiateté des clients et les nouveaux usages. « Concrètement cela passe par des réseaux omniaccessibles à toute heure du jour et toute la semaine. Nous devons sortir du schéma d’assureur généraliste pour celui de multi-spécialiste. Enfin, nous devons passer d’une vente de garanties techniques à un bouquet de services », détaille M. Le Vallois.

Développer les services non assurantiels

Une quinzaine de projets pilotes sont d’ores et déjà sur les rails. En novembre 2016, le groupe a ainsi commencé à déployer Solution Allianz Visioconference qui permet aux 1.950 conseillers nomades du réseau Allianz Expertise et Conseil, de pouvoir communiquer par visioconférence avec leur client, de leur présenter des plaquettes commerciales et de leur permettre de télécharger des documents. D’ici fin 2017, tous les conseillers seront formés.

Par ailleurs, Allianz France se lance dans les services non assurantiels à travers un partenariat avec Multiassistance. Déjà partenaires sur la réparation après sinistres, il s’agit ici de poser l’assureur en tiers de confiance et permettre à l’assuré d’accéder à un réseau d’artisans certifiés par Multiassistance, pour des travaux de rénovation par exemple, et en dehors de la simple réparation post sinistre. Les deux entreprises ont ainsi créé la marque Travaux Sans Souci. Même chose sur le bris de glace pour les smartphones avec le service Nomade. Ces derniers seront lancés en mai 2017 auprès d’une dizaine d’agents généraux. Pour l’heure, aucune rémunération n’est prévue pour l’agent. « Il faut le voir comme un outil de fidélisation », affirme Franck Le Vallois, qui n’écarte pas l’idée de le déployer, à terme, à des clients non assurés chez Allianz.

Créer des passerelles entre réseaux

Sur l’amélioration des forces de ventes en face à face, Allianz France s’appuie sur la société Zero to One Technology. Cette dernière a développé un logiciel qui analyse l’argumentaire et le langage facial des commerciaux. « L’objectif est de renforcer les compétences des commerciaux en améliorant leur capacité d’écoute et en leur apprenant à argumenter avec moins de mots », explique Philippe Hamel, président de Zero to One Technology.

Enfin, l’assureur ambitionne de créer des passerelles entre ses deux principaux réseaux physiques de distribution que sont Allianz Expertise et Conseil (AEC) et les agents généraux. « Nous souhaitons articuler des réseaux qui vivaient jusque-là en parallèle, indique Alexandre du Garreau, directeur commercial du réseau des agents généraux. Aujourd’hui, AEC c’est 120.000 clients pro en assurance de personnes multi-équipés à 60%. Les agents généraux ont de leur côté un portefeuille de 600.000 pros multi-équipés à 70% avec une réelle expertise en biens et responsabilité ». L’ambition serait d’apporter de l’assurance dommages aux clients d’AEC. La réciproque n’est pas encore à l’ordre du jour. Ces passerelles seraient établies sur la base du volontariat et devraient démarrer à la fin de l’année. D’ici là, un protocole dédié doit être mis en place, notamment sur la question de la rémunération, AEC se muant en apporteur d’affaires pour les agents.

Avec ce plan de transformation de la distribution, Allianz France espère dégager un chiffre d’affaires supplémentaire d’1 milliard d’euros d’ici 2020 (500M d’euros en IARD et 500M d’euros en santé/prévoyance). L’assureur ambitionne de gagner un point de taux de pénétration sur la clientèle patrimoniale pour passer à 10%. Il doit par ailleurs lui permettre de convertir 100.000 rebonds commerciaux supplémentaires et générer 30% de chiffre d’affaires en plus sur le multi-accès.