Et si les internautes délaissaient l’assurance directe par téléphone pour passer par le mail… sans jamais se priver de l’agence ? Les études tendent à confirmer qu’à part prendre des infos, les internautes ne souscrivent toujours pas en ligne.
Une étude du mois de mars, réalisée par Benchmark Group, relatait « ce que font les internautes sur les sites des assureurs ». Etre en ligne n’est pas une fin en soi, si derrière l’assureur, le courtier, la mutuelle ou tout autre acteurs du secteur, ne peut répondre à la demande des internautes. Et c’est bien là que le bât blesse : que veulent-ils ces internautes ?
Ils veulent avant tout se renseigner. Ce n’est une surprise pour personne et toutes les enquêtes tendent à le confirmer, y compris celle menée par Benchmark Group en mars dernier. « Les deux tiers des souscripteurs internautes s’informent préalablement sur internet » insiste l’enquête, qui s’est appuyée sur les réponses des internautes ayant souscrit une assurance dans la 6 derniers mois.
S’informer oui, mais par quel biais ? L’explosion de contenu « assurance » sur internet, notamment chez les comparateurs ou certains courtiers qui n’hésitent pas à élargir le spectre de l’information pour attirer des lecteurs, tend à rendre le web plus illisible qu’autre chose. 45% reconnaissent ainsi avoir visité le site de l’assureur avant de souscrire une assurance. Soit moins de 1 sur 2. Les 55% restants on en effet pris de l’information… sur les comparateurs.
Cités dans 67% des cas (pour un questionnaire à plusieurs réponses possibles), les comparateurs trustent bien l’audience sur internet. Les prospects passent par les comparateurs pour s’informer – comparer un tarif a été assimilé à s’informer dans l’étude – et certains n’hésitent pas à visiter les sites d’autres assureurs pour comparer eux-mêmes les tarifs et/ou les garanties avant de souscrire.
Dans cette recherche d’info, 13% ont consulté des blogs ou des forums et 5% des réseaux sociaux.
Reste que la fameuse démarche cross-canal, celle que les compagnies à agence ne cessent de mettre en avant a la vie dure. « Si vous ne trouvez pas toutes les informations nécessaires sur le site d’un assureur… » Je me rends en agence ont répondu en substance 54% des internautes. 24% décrochent leur téléphone, 22% remplissent un formulaire ou envoient un mail. Preuve que l’assurance « directe » devient de plus en plus assurance « en ligne ». Mais la part du réseau physique reste importante, pour ne pas dire fondamentale.
Au final, 63% des internautes ont souscrit leur assurance en agence… d’autant que l’étude considère dans la souscription sur internet, la finalisation hors internet d’un devis réalisé en ligne. Pas étonnant de lire après que 71% des consommateurs préfèrent un contact humain. Ce que proposent de plus en plus les assureurs en ligne.
