Trois intervenants du secteur nous ont proposé leur vision stratégique et approche concrète face aux enjeux du marché, dans un contexte de faibles rendements des produits d’épargne, de réseaux de distribution de proximité confrontés à la percée des pure-players et à la robotisation du conseil.
Pour Franck Le Vallois – membre du Comité Exécutif d’Allianz France en charge de la Distribution – la disruption du modèle de conseil traditionnel a commencé. Le digital fait de l’information une commodité, l’expertise technique est transférée aux algorithmes et à l’IA, et l’hétérogénéité du conseil n’est plus acceptable au regard des nouvelles exigences réglementaires. La valeur ajoutée du conseiller s’est déplacée et ne réside plus désormais dans l’expertise technique mais dans l’expérience client : faire preuve de pédagogie et d’empathie est aussi important que l’approche produit. C’est l’orientation qu’a choisie Allianz en recentrant ses conseillers sur la relation client et en s’appuyant sur des technologies dans une logique de « Robo for Advisor ». Ses conseillers financiers sont notamment formés avec un outil basé sur l’IA permettant d’améliorer leur communication et leur impact commercial. Ils sont rémunérés en fonction de la qualité du conseil qu’ils ont délivré au client et non plus en fonction du produit qu’ils ont vendu.
Ludovic Herschlikovitz – Fondateur et Dirigeant de retraite.com – rappelle que la grande majorité des Français ne comprend pas les mécanismes et les options offertes par l’assurance vie, qui reste un produit complexe qui se vend plus qu’il ne s’achète. Il a été pendant très longtemps, et pour sa très grande majorité, vendu par le banquier de proximité à qui l’on fait confiance, sans questionner le rendement du support souscrit. La réalité du marché montre que le conseiller reste essentiel dans l’accompagnement et la souscription des contrats. En effet, malgré des contrats bien plus performants et moins chers, les pure-players et Finetech ont du mal à émerger et la souscription 100% en ligne de contrats d’assurance vie reste marginale, même si sa croissance reste continue. A l’instar de la banque directe, il faudra plusieurs années avant que ce canal ne prenne de l’ampleur, même si la faiblesse des rendements dans un contexte de taux bas et les évolutions législatives sur la portabilité des supports d’épargne devraient favoriser son développement.
Nicolas Schimel – Cofondateur et Président de la start-up Filib – pose l’enjeu de la personnalisation de masse pour donner un conseil adapté à tous, au juste prix, via le mix de canaux appropriés. Au risque de creuser un « Advisory Gap » où 90% de la population serait traitée par des robots- conseillers. Il faut pouvoir accompagner le client avec une faible éducation financière, depuis la compréhension de son besoin jusqu’à la mise en place de solutions. Le digital facilite certes la mise en relation et l’accès à l’information, mais les dimensions humaines d’écoute et d’empathie restent difficilement remplaçables. La téléconsultation, comme en médecine, est à ce titre très performante. Le défi majeur reste le modèle économique, si on ne veut pas qu’il soit dominé par la vente des produits. Il faut pour cela jouer sur 3 leviers : baisser le prix du conseil, en accroître la perception de valeur et solvabiliser son paiement. C’est l’objectif de Filib’ Premium qui donne accès à des prestations de qualité à des prix abordables préfinancées par l’employeur pour ses salariés.
En synthèse, nos intervenants s’accordent sur l’impact de l’évolution de l’économie, de la législation et de la technologie. Les clients n’appartiennent à personne et veulent de plus en plus naviguer entre les canaux au gré de leurs besoins. Faire évoluer les business modèles en valorisant l’expérience client et gagner en productivité est indispensable pour les distributeurs de solutions d’épargne individuelle. La capacité à matérialiser ce conseil avec le bon mix de canaux de distribution en valorisant la relation client dans son ensemble, sera décisif pour apporter un conseil rentable et personnalisé au plus grand nombre.
