Litiges : Les dispositifs de médiation indépendante élargis au secteur de l’assurance

Les dispositifs de médiation, qui permettent aux consommateurs de régler à l’amiable, gratuitement, leurs litiges avec des professionnels, vont être élargis à l’ensemble des secteurs de la consommation et encadrés par une commission, selon une ordonnance publiée vendredi au Journal officiel.

Cette ordonnance, qui transpose en droit français la directive européenne relative au “règlement extrajudiciaire des litiges de consommation”, a été présentée mercredi en conseil des ministres par Martine Pinville, secrétaire d’Etat chargée du Commerce et de la Consommation. “Il s’agit de permettre aux consommateurs de faire valoir leurs droits sans pour autant recourir à des procédures judiciaires individuelles qui peuvent se révéler parfois longues et coûteuses”, précise un communiqué du ministère.

Il existe actuellement des médiateurs publics (Energie), d’entreprises (La Poste), sectoriels (Tourisme), ainsi que des conciliateurs de justice (bénévoles et tous secteurs). L’enjeu aujourd’hui est d’arriver à établir un dispositif de médiation de la consommation “lisible et accessible”, précise-t-on au sein du cabinet. L’ordonnance généralise ainsi les recours possibles à l’ensemble des secteurs de la consommation (notamment dans ceux de l’assurance et du bâtiment qui étaient dépourvus d’instances indépendantes) et définit les compétences et les conditions d’exercice du médiateur de la consommation.

En outre, elle crée une “Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation”. Celle-ci a pour mission d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs agréés qu’elle transmettra à Bruxelles en janvier prochain. Elle est également chargée d’évaluer leur activité et d’en contrôler la régularité a posteriori. Si un médiateur ne satisfait pas aux conditions exigées, la commission peut ainsi refuser son inscription sur la liste, précise l’ordonnance.

Le texte souligne par ailleurs que le médiateur est “rémunéré sans considération du résultat de la médiation” et ne doit pas “être en situation de conflit d’intérêts”. S’il est rémunéré exclusivement par le professionnel, aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre lui et le professionnel pendant l’exercice de sa fonction.

“Le médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du professionnel et dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions”, précise encore l’ordonnance.