Annoncée par certains comme une révolution aussi importante que l’avènement de l’électricité, l’intelligence artificielle a déjà démontré son intérêt dans plusieurs domaines du monde de l’assurance. Elle commence à se généraliser dans la gestion de la relation client au travers des différents « bot » (chatbot, callbot, mailbot) mais également au niveau du traitement de la fraude (la société Shift Technology connaît en ce moment un développement très important).
Dans le domaine du marketing, de nombreux assureurs l’ont expérimentée afin de modéliser et de prédire l’attrition client. Certains assureurs testent des approches d’hyper-segmentation qu’autorise le Machine Learning grâce à sa puissance de calcul et de modélisation sur de nombreux paramètres.
Dans le domaine des back-office, elle était jusqu’à présent limitée au traitement des actes répétitifs sans forte valeur ajoutée au travers des solutions de reconnaissance de documents (OCR) et de robots de saisie (RPA). On commence à voir apparaître des solutions plus « intelligentes » capables d’évaluer automatiquement des coûts d’indemnisation. Ces solutions s’appuient sur l’analyse d’images et sur du Machine Learning (Tractable, Monk…).
Souvent portée par des start-ups, ces solutions basées sur l’IA vont permettre aux assureurs de réduire de manière significative leurs coûts, d’améliorer l’expérience client et permettre de libérer du temps aux équipes pour un meilleur accompagnement des clients.
La gestion du risque n’est pas épargnée par l’IA. Des start-ups comme Akur8 utilisent aujourd’hui le Machine Learning pour accélérer la modalisation des risques et faciliter ainsi le travail des actuaires.
Cette diffusion de l’IA dans la plupart des domaines de l’assurance nécessite d’adapter le management et les politiques RH. Souvent présenter comme un destructeur d’emplois, l’IA créera également de nouveaux métiers. Quoi qu’il en soit, les assureurs vont devoir s’adapter à ces changements et intégrer cette culture de l’IA. Cela passera nécessairement par le recrutement de nouvelles compétences autour de l’IA mais surtout par l’accompagnement et la formation des équipes en place pour intégrer cette culture de la Data et de l’analyse.
L’assureur chinois Ping An a recruté 1.000 spécialistes de l’intelligence artificielle et la liste des sociétés spécialisées en IA qui adressent les besoins des assureurs s’allonge : Shift, Zaion, Zelros, Weproov, Monk, Stackadoc, Akur8, Sicara, LaJavaness…
Alors que certaines technologies annoncées comme très prometteuses peinent à percer (la blockchain par exemple), l’IA n’est pas une mode ou un buzzword ! Elle apporte une réelle valeur ajoutée dans de nombreux domaines. Il est donc temps de l’expérimenter afin d’anticiper son déploiement.
C’est bien dans cet objectif d’expérimentation que le SmartLab a réalisé avec ses membres en 2020 deux prototypes sur l’IA : un Callbot de déclaration de sinistres et un modèle d’’attrition client en Assurance Vie (sur la base de données anonymisées fournies par l’un de ses membres). Ces prototypes ont ainsi permis de mieux appréhender l’IA, comprendre ses usages ainsi que sa démarche de mise en œuvre.
Par Stéphane Arbus
Consultant et Animateur du SmartLAB
