A l’heure des révolutions, ou du moins des évolutions fortes de la distribution d’assurance liées à la digitalisation, force est de constater que l’écoute client, sous toutes ses formes, reprend un poids central.
Ecouter, comprendre, anticiper ses attentes et ses besoins, c’était le pari fou ou flou de quelques avant-gardistes il y a quelques années. C’est aujourd’hui le quotidien des data-scientists qui chez les assureurs, comme dans les GAFA, travaillent à modéliser les modes de consommation et à personnaliser et pousser les offres et les parcours en fonction des buyer-personas.
Cette écoute client n’est évidemment pas l’apanage exclusif des rois de l’algorithme, mais l’affaire de tous les acteurs de l’assurance, du courtier de proximité au gestionnaire, en passant par les équipes de développement des offres et services.
L’écoute client augmentée, c’est la possibilité d’associer demain le digital, l’intelligence artificielle et l’humain pour être en capacité de répondre précisément aux besoins du client et lui apporter du conseil, tout au long de son parcours de vie.
Cette distribution phygitale qui embarquera le meilleur de l’omnicanalité et une qualité de réponse augmentée grâce aux apports de l’Intelligence Artificielle est à n’en pas douter, un des modèles gagnants de la distribution d’assurance dans les prochains moins. Les callbots, chatbots, comparateurs intégrés, …, mais aussi la formation et l’organisation de l’ensemble des équipes dans une démarche client, sont quelques-unes des premières étapes de cette évolution. Un futur qui place l’écoute client et la capacité à lui pousser la bonne réponse au bon moment au cœur des stratégies gagnantes.
Cette optimisation de la satisfaction client devra naturellement se mettre en place dans le cadre d’une stratégie partagée et gagnant-gagnant pour l’ensemble des acteurs la chaine : assureur, courtiers grossistes, courtiers de proximité.
Par Philippe Leylavergne
Directeur commercial et marketing de Apivia
