Le secteur de l’assurance est confronté à de nombreux défis qui viennent interroger à la fois les modèles de mutualisation et de couverture des risques, ainsi que le modèle d’entreprise des assureurs.
Le réchauffement climatique, en 2022, a causé plus de 15 000 décès en Europe, selon l’OMS.
Les ransomwares progressent chaque année de 400 à 500% et viennent menacer la souveraineté des états et des organisations (source : world economic forum).
L’autopilote et l’assistance à la conduite embarqués dans les véhicules amènent à se poser des questions. Qui demain assurera ces véhicules, est-ce les assureurs, les constructeurs ou les équipementiers ? … Quel sera l’impact d’une telle technologie sur le maintien du modèle de mutualisation des risques.
L’espérance de vie progresse, face à cette évolution, le défi est de développer un système de santé qui puisse répondre aux enjeux de prévoyance, soin et dépendance tout en répondant aux défis économiques (Selon l’OCDE, la croissance des dépenses de santé devrait dépasser celle du PIB de la plupart des pays).
Pour continuer à assurer à fois la population, les entreprises et les organisations, les assureurs doivent adapter leurs modèles pour permettre une meilleure prédictivité des risques. La technologie est un des leviers majeurs pour améliorer le ratio combiné soumis aujourd’hui à rude épreuve dans un environnement de moins en moins prévisible.
Voici 4 grands défis technologiques du secteur de la santé.
Utiliser des technologies alignées sur les prérogatives réglementaires. C’est un enjeu essentiel et critique dans le secteur de la santé pour répondre aux exigences de sécurité et de confidentialité dans le traitement des données de santé. Comme on a pu le voir, dans certains pays, lors du démarrage de l’épidémie du Covid, l’analyse anonymisée de ces données de santé, alignées sur les réglementations, peut être un accélérateur majeur des décisions de santé publique. Toutes ces données analysées en grande quantité recèlent une valeur forte pour tous les acteurs du secteur de la santé.
Exploiter la donnée comme un différenciateur stratégique grâce à l’IA. Il s’agit de mettre en qualité, concentrer et exploiter la donnée grâce notamment à l’intelligence artificielle et à la puissance de calcul qu’offre le cloud.
Dans le secteur de la santé ceci permet des analyses prédictives servant à personnaliser les soins ou à améliorer des protocoles de tests thérapeutiques.
Dans le secteur de l’assurance de santé, la puissance de calcul du cloud et l’IA permettent d’optimiser l’analyse des données internes et externes que possèdent la mutuelle ou la compagnie d’assurance. Ceci permet de répondre à de nombreux cas d’usages, en voici quelques exemples :
- Enrichir les modèles statistiques des actuaires avec de l’algorithmie. Les deux approches statistique et prédictive ne s’opposent pas mais se complètent dans un contexte de plus en plus incertain.
- Améliorer la prévention sur certaines maladies grâce à la technologie. Aujourd’hui Microsoft travaille avec des Health Techs capables grâce à l’IA d’identifier par exemple une maladie cardio-vasculaire ou un AVC (Accident Vasculaire Cérébral) potentiel à venir par l’analyse de la fréquence de la voix.
Accélérer les synergies de coûts dans le cadre de rapprochements entre mutuelles de santé ou dans la recherche d’une meilleure efficacité opérationnelle. Comment la technologie peut-elle être un moyen d’accélérer ces projets de synergie ?
De nombreuses opérations de rachats ont eu lieu ces dernières années dans le secteur de l’assurance de santé. Une des priorités des dirigeants est d’accélérer les synergies économiques mais aussi de réussir l’intégration humaine et culturelle.
La réussite de ces fusions-absorptions repose naturellement sur des critères économiques mais aussi humains. La technologie et l’usage d’outils de collaboration est un des facteurs clés pour bâtir une nouvelle culture et créer les ingrédients d’une meilleure intégration humaine.
Le recherche de synergies de coûts passent également par une accélération de l’intégration de tout ou partie des systèmes d’information, ainsi que le développement rapide et souple de nouvelles solutions, voire d’offres communes. Le cloud, les solutions SaaS et l’open source sont naturellement adaptés à ces approches de flexibilité et de « time to market ».
Personnaliser la relation client pour développer la satisfaction et les revenus. Comment peut-on créer une relation qui va au-delà de la souscription et de la gestion des actes ?
Trois axes majeurs sont à développer :
- Capacité à être proactif vers les clients en leur envoyant régulièrement des conseils ou des offres personnalisés alignés avec leur contexte ou moment de vie. La technologie permet grâce à l’analyse des données clients, basée sur les offres détenues, les parcours et les échangent qu’ils ont avec soit le Centre de Relation Client, leur Apps ou le site Web de pousser la bonne recommandation au bon moment.
- Processus automatisés et sans rupture dans un parcours client digital, hybride, au téléphone ou en agence, la technologie permet de transformer la journée du client et de supprimer les irritables ainsi que de développer du conseil et de la personnalisation. L’usage de la technologie permet par exemple, la digitalisation des tâches sans valeur ajoutée ou d’offrir au conseiller, grâce à l’IA, en temps réel, des éléments de réponse dans la relation client issues des données et contenus de la compagnie d’assurance.
- Elargissement de la gamme de services, exposée selon une approche plateforme, pour proposer de nouvelles solutions en lien avec l’assuré lui permettant ainsi de mieux traiter sa pathologie ou les soins pour sa famille. La technologie permet ainsi d’agréger des offres partenaires pour transformer la journée de l’assurée.
L’assurance santé doit faire face à ces nouveaux enjeux et proposer des solutions pour répondre rapidement aux attentes sanitaires, sociétales et aux nouvelles pratiques de consommation de ses clients. La technologie s’avère un élément clé pour relever ces défis. Seule une maîtrise de la technologie alignée aux exigences du cadre réglementaire et des enjeux d’éthique permettra de répondre fortement aux défis de l’assurance santé.
Par Philippe Poirot, directeur de la stratégie du marketing et de l’offre – Secteur des services financiers chez Microsoft
