INFOGRAPHIE – Le Médiateur de la protection sociale a reçu 703 saisines en 2018, en hausse de 37,5% en un an. Ces volumes ont contraint le service à rappeler les règles et à revoir son organisation.
La Médiation de la protection sociale, anciennement dénommée « Médiation du CTIP » a été victime de son succès en 2018. Elle a été saisie 703 fois, a rendu 95 avis qui ont été suivis dans 97% des cas, selon le rapport annuel du Médiateur. Le service, créé en 2010-2011, est monté en puissance pendant ces 8 premières années. Cette augmentation du volume de demandes se justifie par « la bonne connaissance du dispositif de médiation par les membres participants et l’adhésion de l’ensemble des institutions de prévoyance à ce dispositif », mais également à cause des modifications du régime légal et réglementaire de la protection sociale qui suscite des difficultés d’interprétation et des différends, selon le rapport 2018 de l’institution. La hausse des saisines ne répond pas à une éventuelle « détérioration des pratiques professionnelles », selon le document, car les avis défavorables aux IP évoluent peu par rapport à 2017.
La hausse des saisines a provoqué du retard dans le traitement des dossiers, avec un délai moyen de résolution des litiges de 121 jours, alors que la proposition de solution du Médiateur de la protection sociale doit intervenir dans les 90 jours.
Des moyens renforcés
Le service de médiation revoit son organisation pour faire face à cette avalanche de dossiers. Suite aux difficultés rencontrées en 2018, les moyens ont été accrus. Deux juristes spécialisés dans le domaine de la protection sociale ont rejoint le service. Ils effectuent un travail préparatoire sur chacun des dossiers dont le traitement est finalisé lors de réunions régulières de travail avec le Médiateur Xavier Lagarde. Le service a reçu près de 1.000 saisines cette année 2019.
Parallèlement, « les procédures sont en cours d’optimisation », selon le rapport 2018, qui détaille de façon thématique la doctrine du Médiateur. Le rapport 2018 est en effet un instrument juridique à la disposition des services de réclamation des IP. Afin d’éviter d’être submergé de demandes qu’il ne peut pas satisfaire, Xavier Lagarde recommande aux institutions de prévoyance de faire connaître la doctrine du Médiateur dans les lettres de réponse aux réclamations des assurés. « Dans la lettre par laquelle le service de réclamation interne fait connaître au participant son refus de faire droit à la demande et la possibilité de saisir le Médiateur de la protection sociale (CTIP), l’auteur de la lettre pourrait, le cas échéant, et si tel est le cas, indiquer que l’institution maintient sa position dès lors que celle-ci est conforme aux analyses développées dans le dernier rapport annuel au paragraphe pertinent », propose-t-il.
