Internet, réseau physique, assurance direct, multicanal, partenariats, les moyens de distribuer de l’assurance sont nombreux.
Pourtant, les récentes annonces montrent que le modèle de la boutique, du point de vente visible et identifiable garde son intérêt pour de nombreux acteurs du secteur.
Pour Cyrille Chartier-Kastler, président et fondateur du cabinet Facts and Figures, tout cela est très logique, presque plus que les démarches multicanal mal réalisées.
Doit-on s’attendre à des changement dans la distribution en cette période de crise ?
En dommages, je ne pense pas que la crise induise des changements car les offres à bas prix existent déjà sur le marché. Il y les offres des mutuelles sans intermédiaires et celles des assureurs directs. Après ça, on trouve quelques offres de niches sur internet, mais c’est encore confus et confusant pour les particuliers. Les offres low prices les plus claires sont celles des MSI et des assureurs directes.
Peut-on parler de maturité dans la distribution ?
Sur l’aspect distribution, les MSI sont arrivées à une bonnes maturité et sont en train de travailler au renforcement de leur activités commerciales par le biais du multicanal mais aussi par le management des points de vente avec la suppression des tâches de gestion et l’incitation par la rémunération en part variable.
Le dernier cas en date est celui de la Maif. Est-ce une surprise ?
La Maif va parfaitement dans le sens de l’Histoire. Elle y est allée très progressivement en raison de sa culture mutualiste et militante. C’est évident, et Covéa l’a montré, que tout ce qui concoure à l’industrialisation des processus de gestion est bon en terme de maîtrise des coûts de revient et aussi quand c’est fait intelligemment, en qualité de gestion pour les clients.
Ces points de vente ne ressemblent-ils pas au modèle des agents généraux et des courtiers ?
Ca en la couleur mais ce n’est pas la même chose. Les agents généraux et les courtiers font encore trop de gestion. Trop souvent l’agent se recroqueville derrière son écran pour faire de la gestion, alors que son besoin est de sortir chercher des affaires. Je ne dis pas qu’il faut plus du tout faire de gestion car c’est bon pour la relation client, mais parfois, les agents ont un tempérament commercial plus ou moins développé et mettre trop de gestion dans leurs tâches quotidiennes leur permet d’éviter la prospection ou au contraire les freine dans cette conquête.
Va-t-on vers une spécialisation des tâches ?
Je pense que oui et c’est bien ce que la bancassurance a montré. Avec un modèle de distribution et un modèle commercial extrêmement normé et extrêmement puissant, elle est tout a fait en capacité de réaliser des contrats. Quand la bancassurance appuie sur l’accélérateur, en dommages ou en prévoyance, comme c’est un modèle commercial industriel, elle va drainer des centaines de milliers d’affaires nouvelles. Je pense que la distribution s’oriente tout a fait en assurance vers un des points de vente commerciaux, très industriels, très organisés et pilotés.
Et la démarche multicanal ?
Ce n’est pas évident quand les réseaux ne sont pas intégrés. C’est plus facile pour le client que pour le chargé de ventes qui va se retrouver avec une plateforme internet, du courrier, du téléphone à gérer en plus du face à face.
La priorité c’est la réactivité à la demande des internautes, c’est pour ça que c’est à une plateforme de répondre le plus rapidement possible. Cette plateforme physique va amener le contrat en finissant par un contact le plus souvent. Une fois que le prospect est capté, il faut le réinjecter dans les réseaux physiques rapidement et que ce réseau soit réactif.
