Internet est un outil incontournable pour capter et fidéliser sa clientèle. En matière d’assurance, le digital est un des moyens des développer sa notoriété. Ce développement est coûteux. Si de grandes compagnies d’assurances ont réussi à prendre ce virage, les mutuelles en ont-elles fait de même ?
Les Français ont fait d’internet un outil essentiel à leur quotidien. En 2010, ils passaient la moitié de leur temps libre derrière un écran (télé, internet, smartphone…) Forcément les organismes d’assurances ont dû s’adapter à la grande mode du virtuel.
Axa, la Matmut, Malakoff Médéric et bien d’autres ont investi dans des plateformes de gestion en ligne ou dans des applications smartphone qui permettent aux adhérents de manager leur contrat, de suivre leurs remboursements, de géolocaliser les professionnels de santé ou encore d’obtenir de l’aide en tout genre.
Investir dans le numérique sans négliger l’humain
Les plateformes numériques de gestion de contrats sont très choyées par les assurés. En général, les mutuelles ont bien développé leur site internet et beaucoup proposent des devis en ligne ou de la souscription de contrat via Internet. En ce qui concerne les plate-formes de gestion, elles ne les proposent pas toutes.
Philippe Mixe, président de la fédération nationale indépendante des mutuelles de France confesse qu’il y a des progrès à faire en matière de développement virtuel mais souligne que les mutuelles ne sont pas réfractaires au changement.
“Internet est un levier de croissance mais il ne faut pas enfermer les mutuelles dans une espèce de carcan vieillot, du siècle d’avant et qui ferait fi des nouvelles technologies. Aujourd’hui, dans les habitudes de consommation, il y a une nouvelle donne qui s’appelle internet … Il est bien évident que le monde mutualiste ne peut pas rester à l’écart, à l’extérieur, de ce type d’approche”, déclare-t-il.
La Mutuelle Générale pense aussi que l’innovation digitale est un levier de croissance, et rentable qui plus est. La mutuelle a fait le choix de consacrer au digital 30% de son budget de communication média. La Mutuelle Générale se dit être “l‘un des dix annonceurs français à utiliser l’intégralité des technologies d’achat média en temps réel proposées par Google/Double Clic. Elle optimise ainsi l’efficacité des investissements média et maîtrise le coût d’acquisition et la valeur des contrats prospects”.
Ainsi 70% des contrats exploités par les conseillers commerciaux proviennent d’internet, tous leviers confondus. Jean-Paul Benoit, président de la fédération des mutuelles de France tempère: ” beaucoup de personnes se servent d’internet, c’est un progrès utile mais pour autant il ne remplacera pas le contact humain, le lien de proximité qui a été instauré par les mutuelles”.
Se servir d’internet pour booster sa notoriété
Mais internet ne sert pas qu’à faire des affaires. La toile est aussi un très bon vecteur de publicité. “L’investissement dans internet est un passage obligé pour les mutuelles, plus en termes de notoriété qu’en termes de souscriptions“, Olivier Arroua, associé au cabinet de conseil en stratégie Selenis.
En effet, les Français ne sont pas dans le “full” souscription en ligne car ils sont méfiants. Ils auront toujours besoin d’un contact humain. Trouver une complémentarité semble être la meilleure des solutions.
