Chronique : N’ayons pas peur, assurons !

Voici deux anecdotes récentes qui en disent long sur la qualité de la relation client…

Premier acte que je qualifierais d’ubuesque.

Dernièrement j’ai été contacté par voie téléphonique par un de mes assureurs.
De sa voix chaleureuse, mon interlocutrice se présente :
– Bonjour monsieur N., je suis une des assistantes de monsieur A., votre agent.
S’agit-il d’Assa ? Non, ce n’est pas sa voix. C’est sans doute une stagiaire ou sa fille, pensais-je automatiquement.
– Je tiens à vous prévenir que pour des raisons de… cette conversation est susceptible d’être enregistrée, enchaîne-t-elle.
Cette menace introductive ne va pas rabattre mon caquet.
– Commencer un échange de cette façon policée, n’est guère très commercial, suggérais-je !
Apparemment mon interlocutrice n’en a cure, elle poursuit d’un ton qui n’appelle pas de réplique.
– Monsieur A. m’a demandé de vous contacter personnellement pour prendre rendez-vous en vue de faire un bilan de vos assurances et de vous faire bénéficier d’un nouveau service.
– Oui, pouvez-vous me le passer ?
Ma plateformiste ne se démonte pas.
– Ce n’est pas possible, monsieur, il est occupé avec un client.
– Dans son bureau ?
– A vrai dire, monsieur, je ne suis pas en situation de le voir, je téléphone d’un endroit proche de son cabinet.
– Vous connaissez monsieur A ?
– Oui, bien sûr.
– J’espère que vous profitez de la vue sur la magnifique place de R., mademoiselle ?
– Pas en ce moment, monsieur N.
– Bon, que me veut monsieur A. ?
– Il veut s’assurer que votre résidence principale est bien couverte. Vous habitez toujours au…
– Je me permets de vous faire remarquer, mademoiselle, que la compagnie a résilié brutalement ma multirisque à l’échéance sans l’assentiment de monsieur A. Je suis fort étonné qu’on me recontacte pour me proposer une autre MRH.
Mon interlocutrice qui parle le français sans accent me confie, un peu déconfite :
– J’ignorais ce détail, monsieur, je vais le noter et en informer la compagnie.
– Vous pouvez vous épargner cette corvée, mademoiselle, si notre échange a été dûment enregistré ! Bonne journée ensoleillée, mademoiselle, ici, il pleut.

Second acte que je qualifierais de kafkaïen, entre deux ondées.

Hier, j’ai contacté un autre de mes assureurs, une mutuelle, cette fois-ci…
Vous connaissez la musique qui nuit, serinée par les tambours assurantiels : Si vous…, tapez 1. Si vous…, tapez 2. Si vous…, tapez 3. Etc.
Après un Vous êtes nombreux à nous contacter à réception de votre avis d’échéance. Nous traitons votre demande dans les plus brefs délais, suivi du refrain : Toutes nos lignes étant occupées, veuillez rappeler ultérieurement. Merci de votre compréhension.
En aparté, je comprends parfaitement qu’une mutuelle qui a augmenté sa cotisation santé de 10 % entre 2016 et 2015, sans explication, soit aussi plébiscitée !
Voilà ensuite le final :
– Vous pouvez nous joindre tous les jours du lundi au vendredi de 9 h à 12 h 30 et de 14 h à 17 h 30, sauf le mardi de 10 h 30 à 12 h 30 et le vendredi de 14 h à 17 h 30.
J’avoue que ce petit jeu du tout sauf m’a obligé à puiser dans mon stock neuronien…
Je vous laisse le temps de donner votre langue au chat… si nécessaire.
C’était clair en ce qui me concernait sauf que nous étions justement un mardi et qu’il était 10 h tapant.
Je compose aussitôt un autre numéro d’appel réservé au service client (gratuit depuis un poste fixe) glané sur le site de mon assureur… Avec de la chance, il se pourrait, pensais-je avec espoir, que ce dernier ait été récompensé par un trophée de la relation client lors d’une des nombreuses soirées organisées par un media du secteur assurantiel…
Une voix de femme, colorée d’un accent chantonnant, me prie de garder mon calme (restons coule, me répète-elle, d’un ton maternel).
J’obtempère.
Elle opère depuis une plateforme située dans le Languedoc-Roussillon.
Je lui explique mon cas.
Fort compréhensive à ma supplique, elle se fait fort d’entrer en contact avec mon interlocuteur précédent, qu’elle ne connaît ni d’Eve ni d’Adam, tout comme moi, et ce avant les 10 h 30 fatidiques.
Je patiente comme un assuré déprimé.
Ma conseillère, qui ne connaît pas la colère, me confirme, après une longue minute de notaire, que personne n’a décroché.
Elle m’assure qu’elle va faire le nécessaire.
Je la remercie d’avoir joué les go-between et puis, je questionne sur ce qu’il convient de faire.
– Je vais leur envoyer un fax pour les prévenir que vous avez cherché à les contacter ce matin, m’assure-elle avant de raccrocher.
Oui, bonne journée ensoleillée, madame, ici, il pleut à nouveau…

Non, n’ayons pas peur, assurons !

Donat Nobilé
Auteur de « Innovations&Stratégies assurantielles » (octobre 2015)
Associé-Gérant de Transvers Consulting
Biographe d’entreprise