Chronique : L’@pproche centrée client, quel intérêt pour les assureurs ?

Dans l’objectif de satisfaire les attentes d’un consommateur toujours plus exigeant, informé et omni-canal, les assureurs repensent aujourd’hui l’approche client en s’appuyant sur le phénomène de la digitalisation. Les chantiers de transformation y sont nombreux, le secteur de l’assurance doit non seulement s’adapter aux nouveaux usages, mais également sortir de la relation traditionnelle assureur-assuré pour endosser le rôle d’accompagnateur au quotidien. De quelle manière conduire ce changement ? Quelles en sont les grandes étapes ? Quels bénéfices pour les assureurs et les assurés ?

Mettre en place des approches collaboratives

Les nouveaux supports médias inscrivent les entreprises dans une démarche interactive et de proximité. En effet, les sites internet, applications, réseaux sociaux ou encore forums favorisent les échanges avec les clients et offrent par conséquent l’opportunité d’identifier leurs besoins mais aussi leurs motifs d’insatisfaction. Il est dans l’intérêt des assureurs de se positionner sur ces nouveaux supports afin de négocier le virage de la relation client, via notamment le déploiement d’approches collaboratives qui permettent de renforcer les liens entre l’assureur et l’assuré.

Enrichir l’expérience client via l’hybridation des parcours client

Bien que les réseaux physiques (agence, téléphone) soient encore largement plébiscités par les clients lors des étapes de la souscription ou du conseil, il devient primordial d’adapter les modèles de distribution à l’évolution des usages en offrant la possibilité aux clients de jongler d’un canal à l’autre au gré de leurs envies. Renforcer l’hybridation des parcours permet aux assureurs de satisfaire tous les clients, mais aussi de confirmer leur volonté de s’inscrire dans les usages de demain. Une inter-canalité dans le parcours client proposé permet non seulement de répondre aux nouvelles exigences des clients full web, mais aussi de respecter ceux qui vont préférer le face-à-face avec le conseiller. Optimiser les parcours clients (instantanéité, ergonomie) et savoir les orienter vers le bon canal contribue largement à renforcer la satisfaction client et à accroître le taux de transformation.

Exploiter la mine du big data

Les évolutions réglementaires telle que la loi Hamon amplifient le risque d’attrition client. Afin d’endiguer l’érosion de leur portefeuille clients, les assureurs sont dans la nécessité de proposer des produits et services adaptés à leurs besoins. Bien qu’il faille encore gagner la confiance des individus au sujet de la récolte et l’exploitation de données numériques, le big data offre aux assureurs une source intarissable d’informations permettant d’améliorer leur connaissance clients et d’affiner ainsi leur offre et leur moment/canal de contact. Être aujourd’hui capable de mesurer le degré de sensibilité des clients face aux actions commerciales ou être capable de proposer le bon produit au bon endroit au bon moment, c’est avant tout faire l’acquisition de nouveaux clients mais plus important encore, c’est les fidéliser.

Développer une relation centrée client est devenue un enjeu majeur pour les assureurs. Dans un secteur dynamique où le paysage concurrentiel évolue rapidement (ex : arrivée des Fintechs, développement de l’économie collaborative), il est essentiel de repenser l’approche client afin de répondre aux nouveaux usages (ex : omni-canal, mobile first, SO-LO-MO), d’anticiper la menace de la « commoditisation » des offres (ex : MRH, Auto, etc.) et enfin, de répondre aux nouvelles attentes clients.

Bien que les réseaux sociaux restent aujourd’hui davantage considérés en tant que canal de communication que d’espace d’échanges, le nombre de ses utilisateurs qui ne cessent de croître laisse entrevoir nombre d’opportunités au monde de l’assurance, l’usage de la gamification par les assureurs sur ces réseaux serait un exemple de chantier à considérer dans le développement de la relation client.

MATTHIEU FRESNAIS, consultant
MATTHIEU HENRY d’AULNOIS, manager