Les réseaux sociaux bouleversent les relations entre assurés et assureurs, obligeant ceux-ci à revoir leur organisation et à dédier des équipes de veille, en les faisant entrer dans l’ère de l’immédiateté.
Les assureurs ont compris qu’ils avaient tout intérêt à être présents sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Blogs, Forums…), qui permettent d’engager un discours en direct. “Les assureurs doivent être présents là où sont les clients, qui passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. Cependant, ils doivent gérer les ‘inconcordances’ de temps : l’assureur est dans un temps long de validation des process, alors que le client exige un temps de réponse immédiat. Les assureurs vont devoir trouver un compromis pour adapter leurs processus, sous peine de mécontentement“, signale Jean-Luc Gambey, Associé, Molitor Consult.
Cette réactivité à tout moment impacte les organisations internes des compagnies. “L’enjeu n’est pas encore totalement perçu par l’ensemble de la profession. Les sociétés d’assurance vont devoir proposer un environnement de travail en phase avec la demande, avec peut-être des plages horaires élargies. Pour cela elles devront recruter des forces de vente“, précise Eric Véron, directeur de l’activité assurance en France, chez Accenture.
Aujourd’hui, les organisations commencent à se mettre en place afin d’appréhender la connaissance client via les réseaux sociaux. Ainsi, à la Maif comme chez de nombreux assureurs, une équipe est en charge de veiller à ce qu’il se passe sur les réseaux sociaux. “Cette mission de veille nous permet d’acquérir de l’expérience et de la réactivité à ces nouveaux modes de communication”, indique Jean-Marc Willmann, Directeur délégué Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif. Pour Patrick Durand, Senior Manager chez Solucom, “les assureurs doivent veiller à leur e-reputation, de manière à réagir en cas de crise ou d’image négative véhiculée sur les réseaux sociaux“. La vitesse et l’ampleur de la résonance n’ont en effet plus rien à voir avec les standards des dernières années.
