Comment évolue le métier d’expert ? Face aux évolutions technologiques, au développement du chiffre automatique des réparations, de l’expertise à distance et de la baisse de la sinistralité, le métier d’expert s’est profondément transformé au cours de ces dernières années. Une mutation qui est loin d’être achevée.
Après la généralisation de l’expertise à distance (EAD), le chiffrage automatique des réparations, c’est-à-dire l’évaluation des réparations sans recourir à un expert, gagne du terrain. Il est notamment utilisé par Covéa AIS et BCA Expertise et il est à l’étude chez la plupart des principaux assureurs.
Covéa AIS utilise le chiffrage autonome des réparations (CAR) depuis 2010 via ses 1.800 réparateurs agréés de “niveau I” (l’entité compte 4.200 réparateurs agréés au total). Ces réparateurs de niveau I suivent un cahier des charges plus poussé que les autres. Par exemple, ils mettent à disposition un véhicule de remplacement de moins de trois ans et de moins de 60.000 km. “L’avantage n’est pas seulement tarifaire. En effet, ce chiffrage permet d’améliorer la qualité de service, par exemple, en réduisant le temps d’immobilisation du véhicule en atelier –de l’ordre de 30%– et les délais de traitement des dossiers. C’est grâce à des innovations comme celles-là que 95% de nos sociétaires se déclarent satisfaits de nos réparateurs agréés “, indique Laurent Decelle, Covéa AIS, en précisant que 10% des réparations auto de la Sgam sont traitées via le CAR. Autre acteur sur ce créneau, CapsAuto, la filiale de Groupama qui développe actuellement le chiffrage automatisé des sinistres sans expertise.
Un métier en mutation
“Ce qui a profondément changé dans le métier d’expert, c’est l’organisation de notre travail avec par exemple, l’expertise à distance qui représente aujourd’hui 30% de nos interventions“, explique Pascal Jusselme, DG adjoint et directeur du services clients de BCA Expertise, société qui compte 600 experts et qui travaille pour une vingtaine d’assureurs. “Autre évolution, les outils automatiques de contrôle des devis qui commencent à apparaître. Dans ce domaine, nous avons mis en place nos propres outils. Par ailleurs, la spécialisation tend à se renforcer –par exemple au niveau agricole, sur les poids lourds, les deux roues,… –.”
Parmi les autres tendances, la mise en place de dispositifs nationaux pour traiter des événements exceptionnels liés à la grêle, les inondations. “Nous pouvons intervenir rapidement avec des renforts importants pour traiter des gros volumes dans des temps assez réduits“, précise le DG adjoint.
Atteindre 60% d’EAD
Une part importante du temps de travail des experts est consacrée aux déplacements pour aller évaluer sur place les sinistres. “Nous réfléchissons pour réduire de façon la plus drastique possible ce temps passé en conduite automobile. Il représente actuellement un quart du temps de travail”, ajoute Pascal Jusselme. “Actuellement, les EAD concernent 30% des expertises, nous devons pouvoir atteindre aisément 60% chez les réparateurs équipés. Pour cela, nous allons généraliser le premier examen à distance et étendre l’EAD à d’autres secteurs. Les EAD concernent actuellement essentiellement les véhicules légers et marginalement les poids lourds. Par ailleurs, nous pensons développer la vidéo expertise en temps réel avec les réparateurs. L’objectif étant de recentrer de plus en plus les experts sur des tâches à valeur ajoutée.” Cette réorganisation devrait être effective pour 2015.
Intégrer et partager de façon plus efficiente les informations
Autre enjeu pour les experts, exploiter les informations qui sont de plus en plus nombreuses, y compris celles provenant des smartphones, des tablettes numériques. “Actuellement, ces données provenant des smartphones ne sont pas intégrées au niveau de l’expertise, conclut Pascal Jusselme. L’objectif est de faire circuler l’information de la meilleure manière entre les différents acteurs, l’automobiliste, l’agent d’assurance, le gestionnaire,… Cela représente un chantier colossal pour les années à venir.”
Autres orientations de la société, les études sectorielles (par exemple, sur les deux roues) dans une approche de prévention ainsi que la diversification de ses clients. La société a ainsi investi le segment des particuliers il y a deux ans en proposant l’offre de conseils Expert Véo lors de l’achat de véhicule d’occasion. L’ANEA (Alliance nationale des experts en automobile) propose ce type de prestations à ses adhérents depuis septembre 2013 (offre « Carré Expert auto) en vue de diversifier les activités de la profession.
