La relation client ne se limite pas à la souscription d’un contrat. Les actes de gestion en cours de contrat et notamment l’étape d’un sinistre en sont les moments forts et doivent engendrer la satisfaction de l’assuré.
Pourtant, on déplore encore trop souvent un trou noir entre le moment de la souscription et la réception des pièces. “Ce trou noir est préjudiciable. L’assureur a des efforts à faire sur le post-achat. Les délais de la gestion administrative des compagnies sont très longs et il peut souvent se passer un mois avant que le client, qui a signé un contrat, reçoive ses pièces. Entre temps il a téléphoné plusieurs fois pour avoir des nouvelles de son contrat, sollicitant et surchargeant les plates-formes téléphoniques. L’assureur doit avertir le nouvel assuré des procédures en matière de sortie des pièces, afin de le rassurer“, indique Jean-Luc Gambey, Associé, Molitor Consult.
Certains assureurs ont pris conscience de ce fait et envoient un accusé de réception par mail ou SMS pour tout acte commercial ou de gestion. Autre moment essentiel de la relation après-vente : la gestion des sinistres. “Le règlement d’un sinistre fait partie de l’offre d’assurance et c’est l’occasion pour le client de vérifier la contre-partie de sa cotisation”, signale Jean-Luc Gambey. Dans ce domaine les améliorations sont notables. Les nouvelles technologies ont amélioré les processus grâce à des prises en charge automatisées (photos, vidéos envoyées au back office…). Les plates-formes d’expertise à distance améliorent l’efficacité concernant l’indemnisation en réduisant les délais et le nombre d’intermédiaires. “Ces nouvelles technologies vont dans le sens de la demande des assurés, qui veulent de l’efficacité et de la rapidité sans se déplacer“, poursuit Jean-Luc Gambey.
Les compagnies attachent toutes une importance particulière à ce moment de la vie du contrat qu’est le sinistre. A la Maif, ce sujet constitue un point majeur d’attention. “Nous prenons des engagements contractuels sur le règlement des sinistres car c’est une période de déstabilisation pour le sociétaire sinistré. Nous avons entrepris une démarche de qualité pour le satisfaire. Nous lui donnons de la visibilité sur la gestion du dossier en expliquant la procédure, la durée du règlement, le déroulement des étapes…“, informe Jean-Marc Willmann, directeur délégué Direction des Opérations et Relation sociétaires Maif.
