Outre la possibilité de contacter son assureur ou son assisteur en appuyant sur un bouton, les applications smartphones permettent toutes sortes d’opérations dans les grands domaines de l’assurance. Leur pertinence en termes de service client est toutefois très inégale.
Qui dit appli mobile dit jeu. De nombreux assureurs ont proposé ou proposent encore des applications ludiques. Jeux de conduite ou autres, ils sont plus ou moins pertinents : difficile de concilier prévention et rigolade. Maaf Assurances a décroché le gros lot avec son appli Alcootel, téléchargée 200.000 fois.
Lancée en aout 2009, elle permet de simuler son niveau d’alcoolémie en faisant des petites exercices. « On dépasse un peu le cadre classique de l’assureur, pour prévenir un éventuel accident », explique Laurent Pigelet, directeur marketing et communication. D’autres assureurs ont senti l’opportunité et se sont lancés dans le même type d’application. Axa a par exemple crée « Bonne conduite », complétée par une autre application de prévention orientée sur les gestes qui rassurent pour sauver des vies.
Le top : gestion de l’épargne et géolocalisation
Outre le côté ludique, les applis doivent proposer du service. Certaines y arrivent mieux que d’autres. Celles qui permettent de consulter un compte client, des remboursements santé ou un compte épargne sont de loin les plus pertinentes. Les clients peuvent avoir accès à leurs dossiers, passer des opérations, contacter des conseillers quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Bertrand Boré , directeur du développement chez Generali, l’explique dans cette vidéo.
La géolocalisation est l’autre service d’avenir de l’appli mobile. Elle permet par exemple la mise en place de la réalité augmentée. En clair, des infos sont superposées directement sur une photo. A la Macif, on s’en sert pour localiser les agences. « On peut ainsi se déplacer facilement sur une image en 3D », note François Provost, responsable pôle marketing réseau du groupe Macif.
La géolocalisation peut aussi servir à la prévention : amener les personnes situées dans un rayon de 10 km à participer à des activités organisées par un assureur, ou les informer sur les conditions météo de la ville qu’ils traversent. Et si la prévention a échoué, on peut trouver le professionnel agrée (réparateur auto, plombier…) le plus proche en cas de sinistre.
Dans l’assistance aussi
Les assisteurs se servent de cet outil pour savoir exactement où se trouvent leurs clients. « Nous avons testé leur appétence à utiliser une appli et à se faire géolocaliser, raconte Pascal Fanton, directeur des assistances chez Mondial Assistance. Un an et demi plus tard, nous avons dépassé les 600 demandes d’assistance sur mobile et tous les clients ont accepté d’être géolocalisé. »
Si bien qu’il est prévu d’élargir la palette au Printemps 2011, avec des services de garde d’enfant, d’aide ménagère après hospitalisation, de réparation électroménager… Le tout à proximité du domicile. Parfois même, un service acquiert sa notoriété grâce à l’appli mobile. « Par exemple, le portage de médicaments est un service peu utilisé car peu connu, continue Pascal Fanton. Avec une appli, vous l’avez sous la main. On rend visible ce qui ne l’était pas avant.»
Le flop
La déclaration de sinistre en ligne est le service qui fait le plus prometteur mais c’est pourtant le moins utilisé. Le principe est pourtant alléchant : le client a un accident, il remplit son constat en ligne, prend des photos avec son téléphone, et il n’a plus qu’à attendre d’être rappelé dans les 5 minutes, les informations de son profil étant déjà connues. Le dossier est bouclé en deux temps trois mouvements, dans l’idéal. Mais si tous les assureurs le proposent, aucun n’est fier de ses chiffres. Une dizaine de déclarations par mois, tout au plus.
Un assuré ayant un risque d’avoir un accident tous les 7 ans, on voit bien que le taux d’utilisation est faible. Pour Arnoul Dyevre, consultant chez Novedia (voir la vidéo), « c’est un peu l’appli tarte à la crème. C’est sympa, cela crée le buzz, et c’est bien de tester des choses car cela montre qu’on est innovant et qu’on essaie d’apporter des services à son client. Mais je ne pense pas que cela soit des applis d’avenir pour les assureurs. Il y a plus de chance qu’on les retrouve dans des systèmes intégrés à l’automobile que dans un smartphone. » Des extensions de ce service sont parfois proposées pour les sinistres MRH, mais le constat est toujours le même : l’utilisation reste faible.
A suivre vendredi, Applis mobiles : Combien ça coûte aux assureurs ?
