Si l’intérêt financier direct est encore faible à percevoir, le principal retour sur investissement des applis mobiles se mesure en termes d’image de marque. Avec son application, l’assureur se modernise et accompagne son client au quotidien.
Le principal intérêt lorsqu’on est assureur et qu’on développe une application, c’est le message que l’on véhicule, et donc l’image que l’on se donne. « Les assureurs sont perçus comme des vieilles dames un peu poussiéreuses et difficiles à joindre. Développer des services et des nouvelles technologies participe à rafraîchir cette image », analyse Arnoul Dyevre, consultant chez Novedia. Chez Axa, on a bien compris l’enjeu stratégique en termes d’image de marque.
L’appli mobile est également un moyen de se rapprocher de son client. « Traditionnellement, l’assureur n’a pas de relation avec son client. Celui-ci est dans une base de données, il ne le connait pas physiquement », continue Arnoul Dyevre. Avec la naissance des applications, l’assureur joue la proximité en termes d’instantanéité lorsque l’assuré a un problème.
Instantanéité, mais aussi localisation. « Le smartphone permet d’amener le service là où se trouve le sociétaire. C’est un service efficace, rapide et simple qui fait que vous estimez que la gestion de votre assureur est bonne », confirme François Provost de la Macif. Pour lui, le smartphone permet de répondre aux attentes de l’ex génération Y, « une génération de zappeurs qui vont vite et qui sont à l’instant T : si j’ai besoin d’assurer ma voiture quand je suis dans un garage un samedi matin, je peux avoir un tarif directement sans passer par une agence. »
Intervenir en amont
Et avant même de rendre le service, le smartphone peut permettre d’intervenir en amont. « On évite les cas où le client a déjà commencé à organiser son service en appelant un serrurier ou un plombier », explique Pascal Fanton, directeur des assistances chez Mondial Assistance. De même, lorsque le client est en attente, des messages lui sont envoyés pour lui dire le temps qui lui reste à patienter avant d’être dépanné. « Le client est un peu dans les coulisses avec nous, et a l’impression que le temps est plus court », continue Pascal Fanton.
Peut-on imaginer que la fraude diminue grâce aux applications de déclaration de sinistres? L’assuré n’aurait plus le temps d’imaginer un scénario d’accident qui le favorise et ainsi d’ajouter un dommage non relié directement au sinistre. Pour les assureurs, cela reste plutôt de l’ordre de la projection. Car pour le moment, les chiffres ne permettent pas de le vérifier. Franck Mouchel, directeur d’Axa France Services, pense qu’il s’agit plutôt de mieux guider le client dans sa démarche.
Les répercussions financières ne sont jamais bien loin : « Le fait de fournir l’ensemble de ces services est un élément de renforcement de la relation client et donc de consolidation de notre portefeuille, affirme Bertrand Boré, directeur du développement chez Generali. On peut aussi s’en servir comme vecteur de communication, pour faire du prospect notamment au niveau de l’épargne. » L’investissement pourra peut-être alors retomber sur ses pieds.
Suite et fin de notre dossier vendredi, Applications mobiles : Bilan et perspectives
