A une époque où plus personne ne fait confiance au marketing et aux marques, quoi de plus naturel que de demander à d’autres consommateurs de nous aider dans nos choix … peu importe qu’on ne les connaisse ni d’Eve, ni d’Adam : ces inconnus, on les nomme tout simplement … « tiers de confiance ».
Petit à petit, la folie de la notation a gagné toute la Société : on va au restaurant … et hop, on affiche sa satisfaction sur TripAdvisor ou LaFourchette. On prend un VTC … et hop, on note le chauffeur pour rendre service à d’autres usagers.
Sans se douter que le service est pervers : mal noté, un chauffeur risque de se faire rejeter par Uber ; alors il cherchera à éviter les mauvais « noteurs » ! Les petits malins qui souhaitent disposer d’une voiture en toute occasion auront tendance à sur noter : et tant pis pour ceux qui leur font confiance.
Dans la série dystopique Black Mirror, une passagère se voit refuser l’accès à un avion parce qu’elle est mal notée : c’est aujourd’hui encore une fiction, ce sera demain une réalité en Chine où les mauvais citoyens auront du mal à utiliser les transports publics, train ou avion !
Ce qui n’empêche pas la folie de la notation de gagner tous les domaines de nos vies privées et professionnelles : pas forcément réjouissant, d’autant qu’il y a toutes sortes de tricheurs ! Ainsi fin 2018, le Shed at Dulwich, référencé comme le meilleur restaurant de Londres sur TripAdvisor … n’existait pas : le journaliste Oobah Butler avait réussi à piéger le site d’avis en ligne.
Certes, il y a les avis dits « certifiés » : encore faut-il réussir à en poser un négatif sur certains site comme LaFourchette…
Le secteur de l’assurance n’est pas épargné : après les comparateurs, voici Opinion Assurances, justement lancé par le comparateur Assurland ; quant à l’AGEA, elle se prépare à noter les agents généraux.
Progrès ou erreur ? Ces notes vont-elles améliorer le choix des consommateurs, ou détruire le peu de confiance qui leur reste vis-à-vis de leurs assureurs ? La question n’est pas tranchée mais sera débattue le 19 septembre prochain.
François LAURENT, Docteur en sémiologie, Coprésident de l’Adetem, Fondateur de ConsumerInsight, Blog MarketingIsDead, Directeur Associé du Cercle LAB
