La MGEN tenait jeudi 12 avril une conférence de presse sur la qualité de service. Le groupe, qui a opéré depuis les années 2000, une réorganisation de ses activités, a du mener un plan d’actions pour améliorer la qualité de ses services. Les résultats sont encourageants, avec la baisse des délais de traitement des dossiers et l’amélioration de l’accueil téléphonique.
Depuis les années 2000, la MGEN a procédé à une réorganisation de ses activités en « chaîne de service ». Luc Juhel, délégué national, sections départementales et chaîne de service, a expliqué à News Assurances Pro la nouvelle organisation du groupe.
Les 101 sections départementales ont recentré leur mission sur l’accueil physique et 53 d’entre elles ont été relogées en centre-ville. 16 nouveaux « espaces mutuels » ont vu également vu le jour dans les centres-villes. Pour le reste, 9 centres de traitement s’occupent de la partie administrative avec 1.900 salariés, et 4 centres d’appels ont été créés, avec 400 salariés.
Mais cette nouvelle organisation, qui répondait aux progrès de la dématérialisation (carte vitale etc.), a créé des dysfonctionnements dans la qualité du service rendu, avec le risque de voir des pôles spécialisés déconnectés les uns des autres. Il a fallu mettre en œuvre un plan d’actions pour homogénéiser l’information et les réponses à donner aux adhérents. Luc Juhel a détaillé les grandes lignes de ce plan, élaboré à partir de l’écoute des adhérents.
Et les améliorations sont constatées en 2012 : plusieurs indicateurs démontrent que la qualité du service est conforme, voire dépasse les objectifs fixés par la MGEN. Luc Juhel nous donne quelques exemples de ces réussites.
La Cnam a noté en 2009 et 2010 des progrès sur 14 processus audités et la MGEN est ressortie en tête du classement des mutuelles gestionnaires. Malgré tout, des progrès restent à accomplir dans de nombreux domaines, notamment celui des services en ligne, selon Luc Juhel.
A terme, la MGEN vise la certification de l’ensemble de sa chaîne de services.
