Numérique : Vers la digitalisation des agents généraux ?

La digitalisation ne signifie pas nécessairement la désintermédiation. Le poids toujours plus important des réseaux sociaux offre une carte à jouer aux agents généraux sous l’impulsion de leur maison-mère.

Aux Etats-Unis, les intermédiaires des compagnies d’assurance ont pris le virage du numérique et se sont installés sur Facebook, Twitter ou encore LinkedIn. “Le digital permet aux réseaux de distribution de transférer la relation client sur les médias en ligne”, précise Olivier Maire, Sales director France chez Hearsay social. Née aux Etats-Unis, la société débarque en Europe et plus particulièrement en France avec comme objectif d’équiper les réseaux bancaires et assuranciels afin de leur permettre de se développer sur le web.

“Les agents ont besoin de ces outils pour ne pas mourir. Être présent sur les réseaux sociaux entretient la relation client”, poursuit Olivier Maire. L’objectif est de sortir des sites vitrines qui composaient le paysage numérique de l’assurance jusque-là. “Il faut des sites beaucoup plus personnalisés, beaucoup plus interactifs, avec des contenus sous formes d’expertises et pas simplement des relais publicitaires”, souligne Olivier Maire. Dans ce système, une bibliothèque de contenus est alimentée par la maison-mère. L’agent général peut piocher dedans pour enrichir son site, sa page Facebook ou encore son compte Twitter.

“Dans 2 ou 3 ans, un agent absent du web ne fera plus d’affaires nouvelles”

Le constat est simple. La clientèle à venir des assureurs sera ultra-connectée. Les clients seront de plus en plus digitaux et allergiques aux relances téléphoniques préférant chercher par eux-mêmes l’information dont ils ont besoin. “Cela ne signifie pas pas pour autant qu’il n’aura pas besoin d’un interlocuteur privilégié”, tempère Olivier Maire. En clair la digitalisation ne signifie pas la désintermédiation. Être présents et visibles sur le web favorisent la captation de cette clientèle potentielle en quête de réponses.

“Cela permet en outre d’acquérir de la connaissance sur le client en analysant sa façon de réagir aux posts (like, commentaires, retweets…) ou tout simplement en suivant ses pérégrinations sur les réseaux sociaux, comme l’annonce d’un déménagement ou d’une naissance”, illustre Olivier Maire. Mais n’y-a-t-il pas un risque d’effet “big brother” ? A en croire Olivier Maire, il est faible. “Lorsque vous vous connectez à une personne sur Facebook, sur Twitter ou sur LinkedIn, vous acceptez de fait qu’elle ait accès à votre contenu. Et vous pouvez à tout moment vous déconnecter. Il me semble en outre que les internautes maîtrisent mieux la question des paramètres de confidentialité aujourd’hui.”

Opportunité commerciale, outil de fidélisation, il semble que l’argument ait été entendu. Axa et Allianz sont en phase de généralisation de cette digitalisation de leur réseau physique. D’autres semblent prêts à suivre leur sillage. “Dans 2 ou 3 ans, un agent absent du web ne fera plus d’affaires nouvelles”, conclut Olivier Maire en forme d’ultimatum.