Les assureurs doivent améliorer la qualité de prise en charge des sinistres, notamment en matière d’information et d’indemnisation, estime l’association de consommateurs CLCV en s’appuyant sur une enquête de satisfaction publiée mercredi.
L’enquête montre que plus d’un tiers des personnes interrogées ne connaissent pas le délai prévu par leur contrat pour déclarer un sinistre, soit dans les 5 jours ouvrés (2 jours pour un vol) selon la loi.
Or, le non-respect de ce délai peut être lourd de conséquences puisqu’il peut conduire dans certains cas à un refus d’indemnisation, souligne la CLCV. Selon cette enquête menée auprès de 442 assurés ayant subi un sinistre automobile ou d’habitation au cours des deux dernières années, 29% des personnes interrogées ont par ailleurs jugé leur délai d’indemnisation trop long.
Un chiffre à améliorer “quand on connaît les situations dramatiques que vivent les assurés qui attendent de recevoir leur indemnisation (maison inondée, etc)”, relève l’association. En outre, 18% des personnes interrogées ont découvert le jour du sinistre qu’elles étaient assujetties à une franchise ou à de la vétusté (l’usure du bien est prise en compte pour le remboursement).
“Les contrats d’assurance sont denses et techniques, ils découragent une lecture complète des non-initiés que sont la majorité des assurés. Le devoir de conseil de l’assureur ne devrait pas permettre la signature d’un contrat dont l’assuré ne connaît pas les détails”, juge la CLCV.
Si l’association se félicite de la possibilité de résilier à tout moment les contrats d’assurances introduite par la loi Hamon, elle souligne que les consommateurs ne doivent pas se limiter à “la recherche du prix le plus bas au risque d’être peu ou mal indemnisé lors de sinistres”.
“Un examen minutieux des garanties, des conditions de garantie et des franchises reste primordial”, estime la CLCV qui réclame “une simplification accrue des contrats d’assurance ainsi qu’une présentation standardisée type, commune à tous les assureurs, des garanties, des franchises et des exclusions”.
