Assistance : Un été 2012 atypique

Le secteur de l’assistance a connu une saison estivale 2012 atypique, due notamment aux nouvelles façons de voyager des assurés. Les jours historiquement chargés n’enregistrent plus les pics d’activité d’antan et les vacanciers, de plus en plus âgés, voyagent dans des zones toujours plus lointaines. Entre une activité automobile complexe et des rapatriements médicaux en hausse, retour sur un été mouvementé pour le secteur.

Période historiquement chargée pour l’assistance, l’été rime avec une hausse du nombre d’interventions pour les sociétés du secteur. La saison 2012 (qui s’étale sur 2 ou 3 mois selon les enseignes) n’a pas dérogé à la règle. Globalement, Mondial Assistance a secouru 682.000 personnes dans l’hexagone (soit 11 % de plus qu’en 2011) et IMA (Inter Mutuelles assistances) a enregistré 212.506 dossiers d’assistance. Pour Mutuaide Assistance 110.904 dossiers ont été traités pendant les vacances d’été (soit une hausse de 4% par rapport à 2011). Enfin, Europ Assistance a ouvert 140.000 dossiers en France quand Axa Assistance en traitait 141.200.

Premier constat, les dates du 14 juillet et du 15 août, autrefois synonymes de pics d’activité pour les Français qui privilégiaient cette période pour un séjour estival, redeviennent de simples jours parmi tant d’autres. Pour Europ Assistance, c’est la journée du 2 juillet qui a été la plus chargée (médical et auto confondus) avec 10.983 appels et 2.030 demandes d’intervention traitées (dont 1.356 en auto). Même constat du côté de Mondial Assistance qui, sur le même jour, enregistre 14.224 appels pour 6.300 prestations d’assistance (dont 3.500 véhicules accidentés ou en panne pris en charge). Enfin, chez IMA c’est le 20 août que l’enseigne a connu son pic d’activité avec 24.000 appels en 24 heures pour 4.800 dossiers traités.

L’automobile en question

Branche d’importance dans le secteur de l’assistance, l’automobile a connu un été 2012 contrasté suivant les acteurs. L’exercice est en hausse de 7% par rapport à 2011 chez Mondial Assistance (221.309 dossiers traités et 129.000 véhicules remorqués), Europ Assistance enregistre lui une augmentation de 1% de son activité (128.074 interventions), quand à Mutuaide Assistance, elle a connu la même cadence que l’année précédente avec 66.495 dossiers traités. De son côté IMA est intervenue près de 200.000 fois durant l’été et Axa Assistance dénombre 126.600 dossiers traités.

La mauvaise santé de l’industrie automobile et la baisse des ventes de voitures enregistrée ces derniers mois impactent les sociétés d’assistance. Les vacanciers prennent également moins leurs voitures et revoient leurs parcours à la baisse à cause notamment du prix de l’essence. Pourtant, « la canicule du mois d’août a entrainé de nombreuses pannes et surchauffes sur les véhicules », explique Sylvain Rouffaud, directeur Commercial & Marketing chez Europ Assistance. « Le parc automobile vieillissant est aussi à l’origine de nombreuses interventions », ajoute paradoxalement ce dernier.

Des habitudes de voyage qui changent

La crise économique impacte également certaines enseignes concernant la branche voyage. Les vacanciers partent moins loin, moins longtemps et surtout à la dernière minute. Mais les activités d’assistance médicale et de rapatriement sanitaire ne semblent pas être touchées par ce phénomène. A part Europ Assistance qui enregistre une baisse de 14% du nombre d’interventions médicales par rapport à 2011 (10.427 personnes prises en charge dont 8.098 interventions traitées sur place et 428 rapatriements médicales), Axa Assistance voit son activité médicale progresser de 16% avec 6.525 dossiers traités. IMA annonce de son côté 714 transports médicalisés (247 en avion privé, 239 en avion de ligne et 228 en ambulance) et 3.924 transports non médicalisés. Mutuaide Assistance afficheelle aussi une activité médicale en augmentation de 14% par rapport à l’été dernier avec 8.514 dossiers traités. Enfin, Mondial Assistance a traité 6.525 dossiers médicaux dont 105 rapatriements sanitaires par avion.

Autre fait marquant, certaines des enseignes du secteur témoignent d’une évolution des pathologies à traiter, notamment à cause d’une progression depuis quelques années du nombre de seniors qui voyagent. En effet de plus en plus de retraités voyagent, et ils voyagent loin tout en multipliant des activités physiques qu’ils n’osaient pas pratiquer il y a encore 10 ans. Ainsi, les plus de 75 ans partent plus facilement en vacances, ce qui entraine de fait en hausse des traumatologies ou des accidents cardiovasculaire dans les dossiers traités.

Activité à l’international et recrutement saisonnier

L’activité internationale des assisteurs n’est pas en reste non plus durant l’été. Axa Assistance a par exemple enregistré près de 880.000 dossiers et 2.400.000 appels sur 33 pays. Pour Mondial Assistance, l’Espagne, le Portugal, l’Italie, la Suisse, le Maroc, la Belgique et l’Allemagne totalisent plus de 80 % des dossiers traités durant la saison estivale. Europ Assistance voit une progression de 43% de son activité en Australie contre une nette diminution du nombre d’intervention sur ses destinations traditionnelles (Tunisie -10%, Maroc -5%, Turquie -36% ou Grèce -19%). Devant une hausse globale des coûts d’intervention, les assisteurs doivent également anticiper des comportements et des destinations aujourd’hui très aléatoires.

Enfin, pour faire face à cette hausse d’activité durant la période juin/juillet/août, les sociétés recrutent chaque année de nouveaux chargés d’assistance. Inter Mutuelles Assistance a fait appel cette année à 416 recrues saisonnières, quand Axa Assistance en a recruté 206 (dont plus de 60 % sur l’Automobile). Mondial Assistance a de son côté recruté 250 collaborateurs pour faire face à la hausse de dossiers à traiter. Mutuaide Assistance a effectué un recrutement de 110 saisonniers et envisage de conserver entre 10 et 20 collaborateurs. Enfin, Europ Assistance a renforcé ses équipes de 200 personnes pour l’été.