Réclamations clients : L’ACP et l’AMF donnent leurs recommandations

Les autorités de régulation du secteur financier, l’Autorité de contrôle prudentiel et l’Autorité des marchés financiers, ont dévoilé jeudi leurs nouvelles recommandations pour un meilleur traitement des réclamations des clients.

Les nouvelles recommandations visent à pousser les professionnels à s’engager sur des délais, tenir le client informé du déroulement du traitement de la réclamation ou encore à veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle.

Selon l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l’Autorité des marchés financiers (AMF), les délais de traitement communiqués au client ne devraient pas excéder dix jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception et deux mois entre la date de réception et l’envoi de la réponse au client.

Force contraignante

Ces actions se traduiront par une recommandation de l’ACP applicable au 1er septembre 2012 et une modification du règlement général de l’AMF, qui souhaite s’aligner sur ce calendrier. Les recommandations de l’ACP ont « une force contraignante claire » et en cas de mise en danger de l’intérêt de la clientèle, l’ACP peut mettre en garde et sanctionner dans un deuxième temps, a précisé Fabrice Pesin, secrétaire général de l’ACP, lors d’une conférence de presse.

Les deux autorités ont décidé de mener une action commune afin d’améliorer les pratiques des professionnels et garantir à la clientèle une « information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations », un traitement efficace et la mise en place d’éventuelles actions correctives.

Consommateur

Du côté du consommateur, Natalie Lemaire, directrice des relations avec les épargnants de l’AMF, a énoncé quelques conseils, en commençant par s’adresser à son interlocuteur habituel.

En cas d’accueil défavorable, le client peut remonter au service des réclamations, garder les originaux des documents réclamés et envoyer des copies, et ne pas hésiter à saisir le médiateur, compétent en dernière instance, si la réponse n’est pas satisfaisante, a-t-elle suggéré. « Souvent le consommateur français attend trop longtemps avant de contester », a souligné Mme Lemaire.

Paris, AFP, 15 déc