Seroni Interactive vous propose des études sur les thèmes de l’e-reputation, de l’assurance en ligne et des nouvelles technologies.
Aujourd’hui, les assureurs et Twitter…
Créé en 2006, Twitter est un réseau social qui connait depuis 2009 une croissance fulgurante en France, passant de 100 000 à 2,5 millions d’utilisateurs au cours de ces 2 dernières années. Le site de microblogging a enregistré de très bons résultats après s’être révélé un excellent outil pour diffuser l’information à très grande vitesse : Twitter c’est aujourd’hui 200 millions de tweets par jour ou 2,400 tweets par seconde.
A l’heure où les notions d’e-réputation et de visibilité prennent une part de plus en plus importante dans les problématiques d’entreprise, cette étude de Seroni a pour but de déterminer quels sont les comportements adoptés par les groupes d’assurance précisément sur Twitter.
Ce classement a été établi principalement à partir du nombre d’abonnés aux comptes Twitter des compagnies d’assurance. Les autres statistiques (nombre de tweets et nombre d’abonnements) ont été utilisées pour définir les comportements de chacune d’entre elles. Afin d’enrichir l’étude, une analyse des contenus diffusés par les assureurs a été réalisée. En voici les résultats :
Sur Twitter, Ag2r La Mondiale arrive en tête des sociétés d’assurances les plus populaires. Le choix de communiquer autour de l’équipe cycliste qu ‘elle sponsorise s’avère donc être une stratégie payante. La deuxième place de Groupama dans ce classement montre que le marketing sportif constitue une très bonne approche des réseaux sociaux dans leur ensemble, puisque l’un des profils Twitter de Groupama communique essentiellement sur la voile et la Groupama Sailing Team.
Plusieurs conclusions peuvent être tirées à partir de ces résultats. La première est que plus le profil de la société est actif, plus il a d’abonnés. L’activité sur Twitter peut se résumer au nombre de Tweets partagés et à leur fréquence de publication. Assu 2000 et Euro Assurance en sont les meilleurs exemples relativement à leur taille.
Elles sont actuellement les plus actives et se partagent respectivement les 5ème et 6ème places. Cependant, des profils moins actifs, comme ceux d’Axa et Generali, bénéficient d’un capital marque plus fort, leur permettant ainsi de faire partie des 4 compagnies les plus populaires.
Faire le premier pas
Etre actif sur Twitter est certes un facteur important pour obtenir un plus grand nombre d’abonnés, mais il n’est pas suffisant. En effet, plus une société d’assurances est de petite taille, plus il lui faut aller chercher des abonnés en s’abonnant à eux au préalable. C’est ce qu’ont appliqué comme stratégie des sociétés comme CFP & Associés, Ibérys, Emprunt Direct ou encore le Cabinet Jedac. Ces dernières ne pouvant profiter d’une forte notoriété, elles sont amenées à faire le premier pas. A l’inverse, AG2R et Axa sont les exemples les plus frappants de sociétés qui attirent sans action particulière les internautes.
Pour les sociétés les moins reconnues du secteur, il est alors préférable d’envisager une stratégie de conquête visant à accroître la notoriété de la marque. Cela aura pour effet de renforcer la proximité avec l’internaute et d’améliorer la relation client grâce aux fonctionnalités de Twitter. En effet, pour qu’il puisse y avoir échange entre deux profils, il est nécessaire qu’ils soient mutuellement abonnés l’un à l’autre.
Cette forme de proximité est d’autant meilleure pour la relation client qu’elle est plus tolérée par les internautes sur cette plateforme que sur Facebook. Les sociétés d’assurances qui investissent le plus sur la relation client sur Twitter sont celles qui ont à peu près autant d’abonnés que d’abonnements. La Mutualité Française, Malakoff Médéric et Clarity Capital en sont les meilleurs exemples.
Des tweets utiles et pertinents
A propos du contenu diffusé par les compagnies, les profils les plus populaires sont ceux qui ne tweetent pas uniquement de l’information corporate, mais aussi et surtout de l’information utile et pertinente; c’est-à-dire de l’actualité, des études et des infos pratiques pour l’internaute. Generali est l’assureur qui adopte le mieux ce comportement.
Communiquer sur des activités extra-assurance et plus en rapport avec les divertissements reste toutefois pour les grandes sociétés l’approche la plus performante en terme de popularité, à l’image d’AG2R, Groupama et Allianz avec l’Allianz Golf Tour. Le sujet de l’assurance n’étant généralement pas « talkable » sur les réseaux sociaux, les compagnies ont plutôt intérêt à parler de sujets plus divertissants pour attirer le public. Les internautes vont en effet rarement sur les médias sociaux pour qu’on leur parle d’assurance.
Bien que les marques les plus populaires fassent partie des assurances les plus performantes, la popularité sur Twitter n’est pas fonction de ce seul critère. Ce sont les sociétés d’assurances qui ont une stratégie bien définie qui obtiennent les premières positions. Ces compagnies savent pourquoi elles sont sur Twitter, le contenu qu’elles y diffusent et les objectifs de leur présence.
Les absents
Beaucoup de grandes compagnies d’assurances ne figurent pas dans ce classement. Cela ne s’explique pas par le manque de moyen, mais plutôt par le manque d’intérêt pour cet outil ou par la méconnaissance de l’usage qu’on peut en faire. Parmi les grands absents de ce classement, on peut citer des groupes généralistes ou mutualistes tels que Predica, CNP Assurances, Aviva, Natixis, GAN ou encore MAAF.
Par ailleurs, de nombreuses sociétés ont créé un profil Twitter qu’elles ont fini par délaisser. Swiss Life, Humanis, et Groupe Mornay sont autant de compagnies qui sont allées sur le réseau social sans stratégie clairement établie en amont. Elle ne savaient donc pas pourquoi elles y allaient, et ont certainement suivi une tendance générale au moment où les réseaux sociaux étaient vus comme un simple effet de mode. Etre présent sur Twitter nécessite d’avoir des objectifs bien définis au préalable, que ce soit en terme de notoriété, de vente ou encore de relation client.
Cette étude révèle que Twitter est un réseau social encore peu exploité dans l’ensemble par les compagnies d’assurance, aussi bien par les grands groupes que par les sociétés plus modestes. Ces dernières disposent pourtant d’un outil de communication et de visibilité qui nécessite peu, voire aucune ressource financière supplémentaire. Avec une maîtrise minimale de l’outil, le Top 20 apparaît très accessible pour la plupart des acteurs de l’assurance qui ont des objectifs de notoriété sur Twitter.
Etude réalisée par Seroni Interactive. En savoir plus sur nos études ici.
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