REPORTAGE – À coups d’offres inédites et de produits originaux, Altima Assurances s’est bâti au fil des ans une image d’assureur atypique, mêlant ADN de start-up et approches traditionnelles. Pour comprendre comment fonctionne le « laboratoire d’innovations » du groupe Maif, News Assurances Pro a passé une journée au cœur du réacteur Altima, dont le dessein est de devenir le bras armé BtoBtoC de sa maison-mère.
Tenter de faire rentrer Altima Assurances dans une des cases du marché de l’assurance est peine perdue… Tantôt assurtech, tantôt porteur de risques traditionnel, la structure sait aussi faire du courtage ou cocréer des offres sur-mesure en marque blanche. Cultivant une certaine autonomie tout en étant au service de sa maison-mère, la filiale du groupe Maif ne fait rien comme tout le monde !
À commencer par ses locaux. C’est à Chauray et non à Niort que les équipes de l’assureur – une centaine de salariés – nous ont ouvert leurs portes durant une journée. L’accueil a été assuré par Françoise Peronnet, la directrice générale de l’entreprise. Nommée en avril dernier à la tête d’Altima aux côtés de Patrick Blanchard, le président, cette dernière débute par un point d’étape sur la santé de la compagnie après une année 2021 positive. « Altima devrait terminer l’exercice 2022 avec un chiffre d’affaires de près de 35M d’euros. Après le passage du Covid, nous avons pris du retard sur certains projets et nous avons donc revu notre plan d’affaires. Nous nous sommes alignés sur les ambitions de Maif à horizon 2027 avec une volonté forte d’accélérer sur le BtoBtoC », explique Françoise Peronnet, dont l’interview intégrale est à retrouver ICI.
La flotte a le vent en poupe
La directrice générale nous conduit d’abord au sein du département flottes automobiles. L’activité est passée de 11M de CA en 2021 à 17M depuis le début d’année 2022 grâce notamment à l’entrée de Smacl Assurances dans le giron de Maif.
« Nous traitons au sein du département des flottes supérieures à 100 véhicules du marché associatif en relais de Maif. Nous sommes aussi positionnés sur les flottes d’entreprises de plus de 20 véhicules via le courtage. C’est une taille idéale, notamment pour gérer les mouvements de parcs et notre plus grosse flotte compte aujourd’hui plus de 3 000 véhicules », explique Corinne Miniot, la responsable du service flottes.
A ce jour, Altima compte 48 900 véhicules assurés en portefeuille pour un flux mensuel d’environ 1 200 véhicules. « Notre premier apporteur est le courtage, notamment via Finaxy et Cetri, et nous comptons au total près de 430 saisines à l’année », poursuit Corinne Miniot. A ses côtés, Pauline, gestionnaire grandes flottes, et Mathis nous expliquent comment fonctionnent l’extranet et le SI flottes, capables de suivre et de monitorer les mouvements du parc d’Altima en temps réel. « Nous déléguons également la gestion des contrats à nos courtiers partenaires mais conservons notre expertise sur la gestion des sinistres (ndlr : même lorsque Smacl aura récupéré la gestion des contrats en 2023)», précise ensuite Corinne Miniot.
Altima, qui s’occupe exclusivement des flottes d’associations via le courtage, continuera en 2023 à travailler avec les courtiers spécialisés, ainsi que sur les flottes d’autopartage, notamment de camping-cars (Yescapa) ou de voitures “uniques” (Roadster). De son côté, Smacl récupèrera dès l’an prochain l’ensemble des flottes de collectivités locales (environ 6M d’euros de CA) tout en continuant à travailler avec le grand courtage.
“Stand Up”
En traversant les couloirs, Altima a des airs de start-up. Tant dans l’atmosphère qui règne que dans l’agencement des espaces de travail, la filiale de Maif endosse parfaitement son rôle de “laboratoire d’innovations”. Un air de famille transparait dans les équipes qui sont d’ailleurs appelées en cette fin de matinée à se retrouver pour une réunion mensuelle baptisée “Stand Up” et qui permet à l’ensemble des salariés de faire le point sur les actualités de la maison.
Autour des deux dirigeants d’Altima, tout y passe. De l’impact des sinistres grêles aux appels d’offres de bailleurs sociaux en passant par les questions du transfert des sociétaires flotte vers la Smacl, rien n’est oublié, chacun étant invité à poser ses questions. « J’ai du mal à voir ce qui va naître de la construction commune entre Smacl et Altima ? », demande une salariée. « Nous devons prendre conscience de nos forces pour trouver des missions et des périmètres communs ; mais tout le monde ne peut pas tout faire », lui répond très simplement Patrick Blanchard en lui déclinant la stratégie des prochains mois.
Après une heure de réunion, l’ensemble des salariés se retrouve ensuite pour partager un repas commun organisé par l’une des équipes : l’esprit de famille jusqu’au bout !
Un oeil sur le taux d’accueil
C’est au sein du département sinistres que nous allons ensuite découvrir comment Altima assure le suivi et la gestion des contrats de ses sociétaires. Beaucoup plus feutré que le reste du bâtiment, « le service est aujourd’hui composé de 19 collaborateurs dont un superviseur (Alain Gracia), également référent technique en automobile, est mon relais et soutien au quotidien auprès des gestionnaires », explique Patricia Joyeux, la responsable du service.
Pendant que plusieurs gestionnaires sont en ligne, au fond de la grande pièce, à l’abri des regards, deux d’entre eux dédiés aux sinistres corporels et/ou contentieux sont isolés pour des raisons réglementaires et de confidentialité. « Le reste des collaborateurs/trices, en fonction de leur expérience et des tronçons de compétences qu’ils ont acquis, peuvent prendre en charge des situations allant du sinistre auto sans tiers au carambolage à multiples véhicules, en passant par des dossiers MRH contractuels ou impliquant des conventions, qu’il s’agisse de sociétaires, de partenaires ou d’experts. Nous pouvons en cas de forts volumes d’appels venir en soutien de nos équipes : l’entraide interservices est privilégiée afin de maintenir un taux d’accueil efficace », poursuit Patricia Joyeux avec une certaine fierté.
En 2021, le département sinistres d’Altima a ainsi a reçu 26 356 appels pour une durée de communication moyenne de 4’53 minutes et un taux d’accueil (ndlr : c’est-à-dire le nombre d’appels décrochés par rapport au nombre d’appels reçus) de 95%. En termes de sinistralité, cela représente 7 298 dossiers automobiles (dont 40% avec un tiers) et 4 927 dossiers MRH (dont 70% de dégâts des eaux).
Équipes “tarifiketing”
Notre visite se poursuit ensuite du côté des équipes marketing et tarification. Car comme on vous l’a dit, Altima ne fait rien comme tout le monde. En effet, l’assureur a fait le choix de regrouper dans la même pièce ces deux équipes de manière assumée. « C’est un atout que nous souhaitons conserver car dans les choses que nous expérimentons, cela permet une certaine émulation, une plus grande efficacité et une meilleure réactivité de la conception jusqu’à la réalisation de nos offres », justifie Ségolène Faure, responsable marketing offres et services Iard Maif et responsable marketing et tarification d’Altima Assurances.
L’ambiance est à la fois studieuse et détendue. L’équipe nous explique comment elle expérimente des acquisitions digitales, la présence d’Altima sur les comparateurs d’assurances ou encore des campagnes sur les réseaux sociaux… Côté publicités, notamment digitales, l’équipe est capable de se réajuster rapidement en fonction des appétences des prospects et de leurs canaux d’acquisition. « Chaque produit va finalement « driver » sa cible et en fonction des moyens que nous décidons d’y mettre nous sommes capables de nous adapter très vite », lance de son côté Florence Biraud, responsable de projets tarification & marketing.
Dans cette émulation générale, les équipes de tarification entrent alors en scène. « Le volume est une composante importante lors du lancement d’un produit sur le marché, notamment dans le cadre de partenariats. Sur ce point, les courtiers peuvent par exemple nous challenger sur les tarifs et c’est là que notre binôme marketing et tarification prend tout son sens. Ainsi, suivant le canal de distribution, nous sommes capables de proposer des offres hybrides ou de faire du test & learn en réajustant très vite nos offres », poursuit Ségolène Faure.
Contrairement aux idées reçues, Altima n’évolue donc pas du tout dans l’ombre de Maif mais plutôt en soutien à sa maison-mère, libre d’expérimenter ses idées et de tester de nouvelles approches. « C’est plutôt gratifiant de voir qu’un de nos produits est ensuite distribué par le groupe. La frustration intervient plutôt quand nous devons stopper une offre et qu’elle n’a pas été reprise par Maif », ajoute la responsable marketing et tarification.
Si les équipes de ce service s’appuient sur un volume important de données agrégées venant de Maif, elles opèrent en toute autonomie. « Comme notre maison-mère, notre tarification est « drivée » par la rentabilité et la sécurisation du modèle économique du produit, mais nous regardons aussi où se situent les offres concurrentes. Quand un S/P dérape, nous avons le droit d’arrêter une offre, c’est par exemple ce qui s’est passé sur notre assurance vélo l’an dernier », conclut Florence Biraud.
En traversant les longs couloirs vitrés des équipes informatiques, nous quittons finalement les équipes d’Altima, en constante effervescence. Depuis la commercialisation de son produit d’assurance unique l’an dernier, l’assureur ne chôme pas et explore tous les possibles. Entre le lancement d’une offre tourisme pour cet été et la gestion de son produit “Pay when you drive” entièrement digital, Altima a également lancé une GAV dédiée aux sportifs et veut percer sur l’assurance chiens / chats. Sans oublier de nouveaux partenariats BtoBtoC en MRH et en immobilier…
Non, Altima ne fait définitivement rien comme tout le monde…
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