La relation client se joue à 2 et se gagne en équipe

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Marc_Phalippou

60% des salariés des Compagnies d’Assurance travaillent à la relation client nous dit l’Observatoire de l’Evolution des Métiers de l’Assurance. Que font ces collaborateurs et avec quelles compétences-clés ?

Dans notre secteur comme ailleurs, le terme de relation client recouvre des réalités et des enjeux différents selon qu’on traite les réclamations, gère les sinistres ou fait du recouvrement. Mais pour la plupart des collaborateurs, réussir sa journée de travail est aujourd’hui lié à sa capacité de gérer la relation client : en installer de bonnes, rétablir celles qui sont dégradées, négocier avec ses collègues des solutions pour ses clients VIP, accompagner les cas où l’on doit résilier… Dans un marché sans croissance, les marques et les employeurs font de la relation client un levier de rentabilité, de différenciation et d’excellence. L’assurance passe de la gestion de dossier au management de la relation client avec un enjeu transverse : que chacun s’approprie la chaîne de la relation client et nourrisse individuellement et en équipe les compétences de demain.

A distance, avec le digital, en self-care et/ou en mode VIP, le client est plus exigeant, plus réactif et en attente d’hyper-personnalisation.  Quelles sont les attentes clients n°1 à satisfaire aujourd’hui ? Le Podium de la Relation Client de l’Académie du Service retient 16 critères d’excellence et les organise autour de 3 piliers. Ce sont les repères-reflets des compétences-clés pour la relation-client :

  1. Exécution : Multicanal, Cohérence, Simplicité des outils digitaux, Attractivité des outils digitaux, Customer Effort, Once and Done, Réponse adaptée
  2. Lien : Transparence, Attractivité des supports relationnels, Proactivité, Pédagogie, Accompagnent, Co-Création
  3. Emotion: Fidélisation, Effet surprise, Client Unique

La relation évolue aussi dans ses supports, ses formats et ses conventions : à distance, réactive mais aussi plus séquentielle, paradoxalement plus écrite (et moins orthographiée) et loin d’être uniforme. Elle varie selon les canaux, elle marie conversation et business, écrits et visuels, mots et émoticones, synchrone et asynchrone… autant dire une foule de paradoxes. James Freeman-Gray cofondateur de Rubuss, retient 5 compétences essentielles pour des équipes service clients au top:

  1. Savoir bien écrire (au-delà de simples compétences de base)
  2. L’écoute active (entendre n’est pas suffisant)
  3. Savoir interpréter les réactions clients
  4. L’empathie
  5. Le travail d’équipe

L’une des clés de la formation à la relation client est dans la capacité à gérer ce dernier point, le 5, en harmonie avec les autres : renforcer le collectif et la marque en travaillant les qualités individuelles au service du client. Avec des compétences fortes à nourrir (par exemple pour gérer les émotions) et la satisfaction collaborateur en point d’appui, ce pari propose une transition du modèle industriel de formation. Andreas Schleicher directeur de l’éducation de l’OCDE en donne les contours : un système pédagogique aux pratiques renouvelées, pour passer de l’enseignement isolé au travail collaboratif, de l’emploi du temps traditionnel à des périodes à la fois plus longues et plus agiles, de la formation en mode traditionnel à la formation en mode projet et/ou situation, comme par exemple pour le co-développement. La capacité d’apprendre à apprendre est clé pour accompagner le client.

Marc PHALIPPOU, Responsable Voix du Client MMA – COVEA