Lors de la première matinale d’un cycle dédié à l’intelligence artificielle, Le Cercle LAB s’est concentré à son application à la distribution avec les contributions de Wavestone, Arkéa Crédit Mutuel ainsi que 2 start up.
Si l’intelligence artificielle peut être définie comme l‘ensemble des théories et techniques développant des programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l’intelligence humaine (raisonnement, apprentissage…), elle génère souvent des perceptions qui font d’avantage appel au psychologique qu’au technique !
Ainsi, au-delà des enjeux à long terme du deep learning, du machine learning, mais aussi des principes éthiques (explicabilité, bonne gouvernance des données), l’Intelligence Artificielle est un domaine qui arrive aujourd’hui à maturité et qui suscite de vraies attentes dans les domaines de :
– La performance commerciale
– La réduction des coûts
– La réponse au besoin d’immédiateté et de personnalisation
– L’anticipation des risques
– L’aide au respect de la conformité
En matière de distribution, l’état actuel de la technologie donne principalement accès à des outils de type robots conversationnels, assistance commerciale technique ou « compliance » du collaborateur commercial, ciblage optimisé de l’action commerciale, assistance aux processus de souscription / affiliation. Mais tous reposent d’abord sur le concept d’augmentation, plutôt que de substitution, du collaborateur.
Zerlos et Blue DME, les 2 start up de la matinée, ont pu présenter la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle dans la mise en place d’opérations de cross selling et d’up selling (passage du descriptif au prédictif : pouvoir proposer la bonne offre au bon moment et anticiper le besoin du client -principe de la Next Best Action-).
Une conclusion unanime : au-delà du fantasme du robot dominant l’homme, le seul objectif est celui d’utiliser le meilleur du robot…et le meilleur de l’humain
Prochain RDV sur l’intelligence artificielle au Cercle LAB le 19 juin 2018, avec une analyse de son impact s:ur la relation client.
Olivier BLANDIN / Sophie de MENIBUS – CercleLAB
