Entretien avec Estelle Gruson responsable RSE et communication actionnaire du Groupe Prévoir

Dans le cadre d’une série de portraits des membres du Club RSE de Seroni, Assurance for good. est allée à la rencontre de ces acteurs engagés de l’assurance qui par des initiatives novatrices et concrètes font bouger les lignes au service d’une transformation durable du secteur. Entretien avec Estelle Gruson, responsable RSE et communication actionnaire du Groupe Prévoir.  

Axg. Pour commencer peux-tu te présenter et nous parler de ton parcours professionnel ?  

EG. Je suis entrée chez Prévoir toute petite il y a 25 ans et j’y ai grandi ! Diplômée d’une école de commerce avec une spécialité Marketing, j’ai été embauchée à un poste de marketing opérationnel de promotion des offres auprès du réseau commercial, qui était alors essentiellement un réseau de conquête. Dans le cadre d’une création de poste, j’ai ensuite été nommée Chef de projet marketing fidélisation pour mettre en place de premières opérations de fidélisation, du marketing direct. Je travaillais alors beaucoup sur la donnée client. Le département « études clients » m’a donc été rattaché et nous avons travaillé sur la segmentation de la clientèle et la valeur client. Je travaillais aussi beaucoup sur la communication client. Aussi, logiquement après quelques années, j’ai également pris la responsabilité de la communication globale, interne et externe. 

Au titre du marketing client, j’étais contributrice à la première déclaration de performance extra-financière (DPEF). Pour le deuxième exercice, c’est avec la casquette de la communication que j’y ai contribué. C’était à un moment où d’une part on intégrait la société de gestion d’actifs et des succursales européennes dans le rapport extra-financier et d’autre part, le Groupe se constituait avec l’intégration d’AssurOne, d’UTWIN, et de Réassurez-moi. Il me semblait essentiel de structurer le discours, de donner du sens et de formaliser les engagements sociaux et sociétaux du Groupe.

Prévoir faisait de la RSE sans le savoir, j’ai donc poussé les choses en interne pour que la RSE soit correctement adressée et en 2022, j’ai été nommée responsable RSE et communication actionnaire du Groupe Prévoir avec l’ambition de professionnaliser notre démarche RSE et de valoriser la mission sociétale forte liée à l’histoire de Prévoir.

Le cœur de métier du Groupe reste la protection du quotidien pour une clientèle de foyers modestes. Rappelons qu’en 1996, nous avons été les premiers à lancer un produit d’assurance pour couvrir la perte d’autonomie. Cette mission de prémunir une population aux revenus modestes contre les gros coups durs de la vie, c’est dans notre ADN.  

Quel a été pour toi l’élément déclencheur (le déclic) pour te décider à t’engager sur le sujet de la RSE ?  

Ça a été une prise de conscience progressive. Ma première conviction a d’abord été que la RSE pouvait être un levier d’engagement en interne. Ensuite, en travaillant sur la DPEF avec les différentes entités du Groupe, j’ai compris que la RSE embarquait de nombreux sujets stratégiques et présentait des éléments d’ancrage pour transformer l’entreprise. Je dirais donc que le déclic s’est produit en 2019, donc plusieurs années avant la création de la fonction RSE.

Cette prise de conscience est probablement liée à ma bonne connaissance de l’entreprise, acquise grâce aux différents métiers que j’ai exercés et la bonne connaissance de son histoire. Je savais qu’il y avait un terreau formidable à raconter et à structurer : le sens des responsabilités, de la durabilité, une vision de long terme et une attention aux générations futures, intrinsèques à une entreprise familiale indépendante.

Chez Prévoir, vous travaillez sur la lisibilité et l’accessibilité des courriers clients. Peux-tu nous expliquer quand et comment cette idée est née ?

Dans la structuration de notre démarche RSE, on avait identifié différentes actions pour notre axe Assureur responsable et notamment celui de rendre l’assurance plus simple et plus claire pour le client.

C’est un projet de longue haleine qui est piloté au sein du Groupe par la direction des opérations avec l’ambition de revoir l’ensemble des courriers de gestion et des courriers règlementaires à destination des clients pour les rendre plus lisibles et plus accessibles.

C’est aussi rendre notre site prevoir.com plus accessible.

Ce projet est une vraie réussite collective car il a été pris en charge par différents métiers qui se sont approprié le sujet : une charte de communication a été mise en place en 2023 par la Communication en collaboration avec les opérationnels. Des ateliers ont été organisés pour comprendre les problématiques, identifier les contraintes (éditiques, informatiques, juridiques, ...) et définir des règles, pour parler simplement à nos clients.  Ensuite, la direction des opérations a structuré un plan projet pour adresser ce chantier titanesque qui concerne plusieurs centaines de modèles de courrier. Le projet a débuté par les lettres d’information annuelles et il continue de se déployer, pour adresser les nouveaux courriers et le stock !

Quels effets positifs en interne, ou en externe, auprès de vos clients ou de vos partenaires ?

Un des effets positifs que nous avons pu mesurer est la baisse de demandes clients à la suite de l’envoi de nos lettres d’information, trois fois par an. Ce qui tend à prouver que nos courriers de communication sont mieux compris !

La RSE joue ici son rôle véritable de levier de transformation, de révélateur. Elle est en amont pour identifier les axes d’amélioration dans les projets, les processus et elle est en aval pour valoriser les actions menées et chiffrer les gains qu’ils soient en euros ou en satisfaction client.

Propos recueillis par Valérie Loizillon, dirigeante d’Assurance for good., cabinet de conseil et formation en RSE dédié au secteur de l’assurance.