Enquête / Optimind : Les assurés ne désirent pas forcément ce que proposent les complémentaires santé

Optimind, en partenariat avec OpinionWay, vient de réaliser une étude sur la complémentaire santé individuelle. Des questions en ligne ont été posées à des assurés (un échantillon représentatif de 1.027 personnes) mais aussi à 86 acteurs du monde de la complémentaire santé. Les résultats, présentés en deux parties, montrent un décalage entre les perceptions et les attentes des assurés d’une part et des assureurs d’autre part.

D’après le sondage, 5% des assurés disent ne pas avoir de complémentaire santé en 2012, et 11% affirment en avoir changé. Chiffre intéressant, six personnes sur 10 ont constaté une augmentation des tarifs, une hausse proche de 3%, alors que l’augmentation réelle était de 5% en moyenne. Pour expliquer ce décalage, Optimind avance le fait que les relevés mensuels affichent des sommes trop petites pour mesurer précisément une augmentation. Autre chiffre important concernant le budget santé, il semble que 50 euros soit la somme plafond que la majorité des assurés interrogé est prête à débourser pour sa complémentaire santé.

Du côté de la satisfaction client, les personnes interrogées ont cité le Tiers payant comme premier critère, de quoi appuyer le développement de ce service par les acteurs du secteur. Sans surprise, le premier critère d’insatisfaction cette fois, reste le prix du contrat. Toutefois certains services restent mal connus : seuls 52% des sondés connaissent les services proposés par leur complémentaire, et 27% disent les utiliser. Les efforts sont donc à continuer du côté des assureurs pour faire connaître ces services et ainsi limiter l’inflation des cotisations, notamment à travers les réseaux de soins.

Des garanties mal connues

De même, quand on les interroge sur le contenu de leurs garanties, les sondés sont 59% à répondre qu’ils en ont une connaissance approximative ou nulle. Ici, c’est la transparence et la lisibilité des contrats qui est en jeu, notamment lorsque les remboursements sont exprimés sur la base de la Sécurité sociale, et non en euros. Optimind voit donc dans la pédagogie un axe de développement important pour les acteurs de la complémentaire santé.

Nouvelle surprise : si les garanties dentaires et optiques dites « de consommation » restent les garanties les plus déterminantes pour le choix d’un contrat, la garantie hospitalisation arrive au même niveau que les deux précédentes. La hausse du prix de la chambre particulière et des soins hospitaliers explique cette attente des assurés. Les assureurs, en revanche, semblent ne pas avoir encore pris acte de cette nouveauté, puisque l’hospitalisation est citée à 55% contre 78% pour le dentaire et 74% pour l’optique.

Décalage sur les produits attendus

Enfin, quel type de produit attendent les assurés ? 26%  seraient convaincus par une formule « à la carte », quand 17% aimeraient des produits dits « à franchise cautionnée », c’est-à-dire qui proposent le remboursement d’une partie des cotisations quand certaines prestations n’ont pas été utilisées.

Surprise, seuls 6% des assurés disent vouloir des produits économiques ou « garanties essentielles », alors que les assureurs misent fortement sur ces formules. Ils sont en effet 26% à souhaiter les développer afin de capter les 5% de personnes sans complémentaire santé. Et les produits à « franchise cautionnée » ne font même pas partie de leur perspective de développement, alors qu’on l’a vu, ils sont plébiscités par les assurés. Un décalage qui devra être pris en compte par les acteurs du secteur, mais aussi affiné en fonction de l’âge ou des catégories socioprofessionnelles des assurés.