Distribution / Gestion de sinistres : La Maif réorganise son réseau

La Maif est en pleine réorganisation de son « réseau » avec une plus grande spécialisation et un rôle quasi exclusif de vente et conseil pour les délégations départementales. Le coût dépassera les 100M d’euros. Autant d’économies sont attendues chaque année, à partir de 2015.

La Maif poursuit une vaste réorganisation de son réseau. Pour une mutuelle sans intermédiaire spécialiste de la vente à distance, ce n’est pas une mesure innocente. « C’est un changement logique » explique Pascal Demurger, le directeur du groupe Maif.
La mutuelle d’assurances veut « être plus compétitive, améliorer sa qualité et sa visibilité » déclare Roger Belot, faisant référence au plan 2008-2015 dans lequel s’intègre cette réorganisation.

Pour gagner en visibilité, la Maif doit descendre dans la rue, se trouver « sur les flux des sociétaires et des prospects » c’est à dire entrer dans un système… d’agences. Un terme qui n’a jamais été évoqué.

Le point de vente physique dans lequel « les déplacements sont spontanés et incités » pour présenter des produits à « forte valeur ajoutée » dans « une logique multicanal » rappelle ce que font, depuis des années les autres assureurs, ou même les courtiers.

Reste à mettre en place la transition pour les 150 délégations départementales, qui seront même 155 à horizon 2015. Historiquement, elles géraient à la fois la relation client, la déclaration et la gestion des sinistres. Elles seront dorénavant des points dédiés au « face à face ». Là où tout le monde faisait un peu tous les métiers, la Maif s’oriente vers la spécialisation.

Séparation des spécialités

« Les plateaux d’appels seront dédiés au conseil et à la vente, à la déclaration de sinistre et à la gestion de sinistre » détaille ainsi Pascal Demurger. « L’éclatement en 150 entités différentes » donnait lieu à beaucoup « d’hétérogénéité dans les pratiques et des pertes en efficacité et en productivité ».

La Maif s’oriente donc vers « 12 à 15 plateaux pour le conseil et la vente, 8 à 10 pour les déclarations de sinistres et le même nombre pour la gestion de sinistre ». Et les délégations, elles, ne compteront plus que quelques personnes, principalement pour accueillir sociétaires et prospects et réaliser encore un peu relation téléphonique.

Car la transformation passe également par des changements de métiers. Forcément, les plus intéressés par la gestion de sinistres seront invités à quitter les délégations pour rejoindre les plateaux. Pour faciliter la mobilité, la Maif a prévu d’implanter les plateaux dans « des bassins d’emploi d’aujourd’hui ».

Seuls les cas des petites villes peuvent poser problème selon les dirigeants de la Maif. Il faudra bien pour cela inciter les collaborateurs à bouger. « Nous avons prévu des services d’aide pour le déménagement, trouver une crèche ou une école, faciliter la recherche d’emploi du conjoint ainsi qu’une incitation financière » explique le directeur du groupe.

Pas de licenciements ni de contraintes géographiques mais des contraintes métiers

Au final, sur les 3.000 collaborateurs des délégations, la grande majorité va changer de lieu, passant de la délégation traditionnelle au plateau. En comptant sur les départs naturels sur les cinq années pleines du plan, la Maif veut mener cette réorganisation à bien pour 2015. « Nous avons un engagement fort, nous gardons tout le monde » appuie Pascal Demurger mais les embauches seront forcément plus ciblées. « Si nous avions gardé ce rythme, nous aurions du recruter 850 personnes d’ici à 2015. Là, nous en recruterons 150 » pour le réseau explique-t-il.

Car au delà de l’efficacité commerciale, la Maif vise bien 100M d’euros d’économies sur les sujets techniques et les frais généraux par an dès 2015. Après un investissement de 100M d’euros au total, notamment dans les systèmes d’informations, l’installation d’un SVI, les coûts immobiliers qui ne s’équilibrent pas entre les ventes et résiliations de baux et les nouvelles installations et les primes au changement pour les collaborateurs.