Vitrines des assureurs, les sociétés d’assistance étoffent leur gamme de services pour un consommateur rendu plus exigeant par la crise. Le marché, solide, s’est bien porté en 2012.
Les sociétés d’assistance, réunies au sein du SNSA (Syndicat national des sociétés d’assistance) ont vu en 2012 leur chiffre d’affaires grimper de 9% en France à 2,39Mds d’euros et de 4,7% hors-France à 3,56Mds d’euros.
En France également, le marché se porte bien. Les assisteurs sont de plus en plus sollicités. Ils constituent un centre de services très appréciés des consommateurs, tout en étant d’importants centres de profits pour les assureurs et cela en dépit de la crise.
Cette dernière a changé les habitudes. “Les consommateurs vérifient plus systématiquement l’étendue de leur garantie et n’hésitent pas à recourir de plus en plus à des prestations d’accompagnement au quotidien”, souligne Nicolas Gusdorf.
“Les consommateurs vérifient plus l’étendue de leur garantie”
Cette demande accrue de proximité s’illustre dans l’assistance automobile dont le chiffre d’affaires progresse de 14% pesant pour 60% de l’activité totale et pour 71% des dossiers traités (1,2M). En effet, les Français ont eu tendance à partir en vacances sur le territoire national, la vague de froid de février 2012 a entraîné de nombreuses pannes et les automobilistes entretiennent moins leurs véhicules.
Les sociétés étoffent également la gamme de leurs services : généralisation de l’assistance sans franchise, assistance aux deux-roues, assistance hors sinistres, appel automatique du dépanneur grâce à la géo-localisation des smartphones…
A partir de 2015, l’eCall, permettant de déclencher un appel automatique aux secours (112) en cas de panne dans toute l’Europe, doit être intégré à tous les véhicules neufs. Un manque à gagner pour les assisteurs mais aussi un travail supplémentaire et inadéquat pour les pompiers selon le SNSA.
Il continue de militer auprès de la Commission européenne pour que chaque pays adapte le traitement des alertes et qu’en France, l’appel soit dirigé vers l’assisteur et non vers les pompiers.
Risque zéro et principe de précaution
“Globalement, les Français adoptent des comportements intégrant un risque zéro, un principe de précaution”, affirme Nicolas Gusdorf. Cela se fait sentir dans l’assistance voyage/médicale. Les extensions de garanties, les assurances annulations de voyages (dont toutes causes) sont largement souscrites. De fait, même si le nombre d’interventions s’est contracté en 2012 de 2,8% (à 193.000 dossiers) en raison de la baisse du tourisme, le chiffre d’affaires gagne presque 13%, en partie soutenu par le marché des cartes bancaires.
Cette tendance sociale ne résiste pas à la contraction du budget des ménages pour l’assistance à domicile et les services à la personne dits de “confort” comme les aides ménagères, auxiliaires de vie, aide aux devoirs… Alors que ce secteur progressait chaque année, le nombre d’intervention a baissé de 4% en 2012. Les contrats de dépendance ne permettent pas non plus encore de prendre le relais, “alors qu’ils devraient, dans les années à venir, changer le visage de l’assistance, davantage tournée vers un accompagnement au quotidien sur le long terme”, juge Nicolas Gusdorf. Les sociétés d’assistance jouent alors le rôle de “laboratoire” pour les assureurs.
Mondialisation
A l’étranger, les assisteurs appliquent un modèle bien rodé et profitent de volumes importants. L’activité hors France pèse pour 61% du chiffre d’affaires global. L’assistance automobile est en priorité développé.
On retrouve en tête des pays à plus forts potentiels le Brésil où se trouve d’ailleurs “la plus grosse plateforme d’assistance parmi celle de tous nos membres, avec plus de 1000 collaborateurs”, insiste Nicolas Gusdorf, président du SNSA. Les marchés intéressent d’autant plus les grands assisteurs qu’il y a très peu de concurrents. “Seul l’Espagnol Mapfre vient les talonner à la 4ème ou 5ème place, car il est bien implanté en Amérique de Sud”, ajoute le président du syndicat.
