Assurance-crédit : La banque Lloyds condamnée à une amende 117M de Livres

La banque Lloyds a été condamnée à 117M de livres d’amende par le régulateur financier du Royaume-Uni, pour avoir mal géré des plaintes liées à un immense scandale d’assurances-crédit qui a déjà coûté au secteur la bagatelle de 26Mds de livres.

La Financial Conduct Authority (FCA) a infligé à Lloyds Banking Group (LBG) cette pénalité, équivalente à près de 160 millions d’euros, pour avoir indûment rejeté un certain nombre de plaintes de clients. LBG a déjà provisionné ces dernières années la somme gigantesque de 12Mds de livres (16,3Mds d’euros) pour indemniser les consommateurs lésés dans cette affaire qui a coûté jusqu’à présent plus du double à l’ensemble du secteur bancaire britannique.

Bien que l’essentiel des 26Mds de livres (35Mds d’euros) payés par les grandes banques dans cette affaire concerne des dédommagements à leurs clients, et non des amendes, ce scandale dit des “PPI” a coûté nettement plus cher aux géants de la City que les pénalités subies dans le cadre des récents scandales internationaux (manipulations du taux interbancaire Libor, du marché des changes, etc.).

Ce scandale des “Payment Protection Insurance” (connu au Royaume-Uni sous son acronyme PPI) remonte aux années 1990, lorsque les banques britanniques ont commencé à vendre massivement des assurances destinées à soutenir les emprunteurs qui se retrouveraient dans l’incapacité de rembourser un prêt, immobilier ou autre, ou de faire face aux échéances liées à leur carte de crédit – à cause par exemple de la perte d’un emploi, d’un accident ou d’une maladie.

L’affaire a émergé dans les années 2000 lorsqu’il est apparu que ces PPI comportaient des clauses cachées faisant que l’emprunteur ne pouvait en bénéficier lorsqu’il en avait besoin. Des assurances ont aussi été vendues sans demander clairement l’avis, et des clients les payaient parfois à leur banque sans même le savoir.

Depuis une décision de justice en 2011 qui a fait jurisprudence, les vendeurs de ces PPI ont dû payer des indemnités massives aux consommateurs lésés et les plaintes ont abondé. Lloyds, de loin la plus touchée parmi les banques britanniques, a reçu jusqu’à 60.000 plaintes par semaine de consommateurs mécontents, lorsque le rythme de leur dépôt a atteint son pic en 2012.

Elle a dû mettre sur pied une antenne spéciale en son sein, forte de 7.000 employés, uniquement pour étudier ces demandes et y répondre. C’est justement la manière dont la banque a géré un certain nombre de ces requêtes de consommateurs, entre mars 2012 et mai 2013, que la FCA a sanctionné vendredi, et non les manquements et erreurs de Lloyds lors de la vente des PPI elle-même.

Pendant cette période, Lloyds s’est penchée sur des plaintes relatives à 2,3 millions de contrats PPI et en a rejeté 37%, a expliqué la FCA. Or, Lloyds a repoussé certaines plaintes en expliquant que le processus de vente de ces assurances-crédit avait été “solide, alors que la banque savait que d’importants manquements avaient eu lieu”, a souligné le régulateur.

En outre, certains clients dont les plaintes ont été rejetées se sont vus dire que leur requête avait été “‘étudiée en long et en large, de façon équilibrée et au regard de toutes les preuves disponibles’, alors que ce n’était pas le cas”, a ajouté la FCA.

En plus de l’amende, Lloyds va devoir indemniser les clients dont les plaintes avaient été injustement rejetées. Au total, la banque va se pencher de nouveau sur plus d’un million de plaintes déposées à différentes périodes et qu’elle n’a pas traitées de façon convenable, d’après le régulateur.

“Nous acceptons les conclusions de la FCA et nous nous excusons auprès des clients concernés”, a déclaré le président de LBG, Norman Blackwell, dans un communiqué, ajoutant que la banque essayait désormais “de tout faire pour nos clients afin de restaurer la confiance”.