Assistance : AGA veut améliorer l’aide aux clients par les réseaux sociaux

Allianz Global Assistance souhaite mettre à profit les nouveaux usages de réseaux sociaux pour améliorer son service d’aide aux clients d’ici 2020. L’assisteur veut également anticiper les nouveaux modes de communication entre conducteurs et constructeurs automobiles pour déterminer de nouvelles prestations.

En présentant son observatoire #Helpme, dédié à l’analyse des usages et de l’impact des réseaux sociaux sur des domaines comme l’automobile ou le voyage, Allianz Global Assistance (AGA) souhaite profiter de la dimension sociale du web participatif pour fidéliser et améliorer l’aide aux clients à horizon 2020.

“Il y a un bouleversement des usages entre les conducteurs et leur automobile”, explique Rémi Grenier, Président d’Allianz Global Assistance. “La mobilité est aujourd’hui multimodale avec des rapports à l’automobile différents, connectés. Les conducteurs peuvent donner leur avis sur les réseaux sociaux ou demander de l’aide. AGA est le plus gros assisteur au monde, nous dépannons 9 millions d’automobiliste et l’auto représente 40% de notre chiffre d’affaires : nous sommes donc très attentifs à tout cela”.

Il s’agit plus précisément pour la filiale du groupe Allianz d’identifier les préoccupations nouvelles des automobilistes afin d’imaginer les prochains services d’assistance et des prestations adaptées aux futurs véhicules.

De l’aide directement via Facebook

Depuis 4 ans, Facebook est de plus en plus utilisé par les possesseurs de véhicules comme un canal de relation directe avec les constructeurs. Ainsi, 27% des messages postés par les internautes français sur les sites des principales marques de voitures sont des demandes d’aide. Deux tiers concernent des demandes d’informations, un tiers sont des demandes d’aide liées à un problème de véhicule et une minorité concernent la recherche de pièces ou de prestataires.

A la question de savoir ces nouvelles formes de communication peuvent faciliter la demande d’aide immédiate (dépannage, accident, etc) et se mêler aux dispositifs d’alerte déjà en place dans certains types d’auto (eCall), AGA tempère : “95% des appels via un bouton d’urgence sont en fait des appels de courtoisie”, précise Rémi Grenier. “Les réseaux sociaux ne sont pas encore un moyen d’accès direct aux prestations, mais il est essentiel d’écouter les automobilistes sur les réseaux sociaux si l’on veut comprendre comment les innovations technologiques bousculent l’automobile et ses usages et pouvoir inventer l’assistance de demain”, conclut ce dernier.