Le courtage de proximité entre développement du digital et des services

Le quotidien des courtiers est transformé par l’arrivée du digital et la demande accrue de conseils. Comment évolue leur métier ?

Les clients entreprises et pro des courtiers réclament davantage de conseils, de services, voire d’aide juridique. C’est en partie ce qui ressort du récent baromètre sur la satisfaction des courtiers du cabinet Golder & Partners. D’ailleurs c’est auprès de ces clients que les affaires en IARD ou assurance santé collective sont les plus intéressantes alors que la clientèle des particuliers se retrouve grignotée par la bancassurance ou encore par l’assurance en ligne. « La délivrance de conseils fait partie de notre ADN » , croit Cyril Bayvet, associé du cabinet de courtage parisien Bayvet & Basset.

Cette demande de conseils peut parfois dépasser le cadre stricte de l’assurance. « Nous ne nous substituons pas à l’avocat mais nous pouvons répondre à des demandes d’avis sur telle ou telle réglementation, nous pouvons alerter nos clients sur des risques potentiels à leur environnement de marché », affirme une juriste d’un cabinet de courtage parisien.

Cette approche du courtage au service de l’entreprise est d’ailleurs plutôt encouragée par les compagnies qui ont tendance à « mieux rémunérer les courtiers au global pour prendre en compte l’ensemble des services apportés – du dommage à la RC – à leurs efforts de mise en conformité réglementaire ou de digitalisation », remarque Hervé Houdard, délégué général du courtier Siaci Saint Honoré.

Le digital à double sens

Les courtiers n’échappent pas à cette autre tendance qu’est la digitalisation des relations avec leurs clients. Pour les entreprises et pro, elle peut représenter une première prise de contact, un premier devis, mais elle ne peut pas remplacer le conseil et une offre sur-mesure réalisée après un contact physique.

D’ailleurs, les petits cabinets de courtage n’envisagent pas un rôle accru d’internet pour la souscription de contrats en ligne, selon les résultats du baromètre Golder & Partners. Ce qui pourrait refléter à la fois un intérêt plutôt limité de leurs clients constitués de TPE-PME tout comme une réticence à l’envisager. En revanche, en réponse à la capacité plus limitée de leur structure, les petits courtiers se montrent plus exigeants auprès des compagnies pour qu’elles développent leur intranet et la qualité de leurs outils informatiques, afin de rendre plus fluide la délégation de souscription.

Quant aux réseaux sociaux, leur utilisation est aussi partagée. Pour certains, ils sont devenus un véritable atout concurrentiel. « Twitter, par exemple, représente un salon permanent. Il permet de toucher des prospects variés, de relayer de l’information sur la réglementation ou le secteur auprès de notre clientèle pro », estime un courtier. Mais la relation digitale qui s’intensifie auprès des particuliers avec notamment l’usage plus régulier des comparateurs constituent « autant une opportunité qu’une menace pour des courtiers car ces outils peuvent parfaitement être mis en œuvre par des intermédiaires à leur profit », croit Cyril Bayvet.

Le digital peut menacer aussi bien la souscription de produits d’assurance simples que l’activité de gestion des courtiers. Les smartphones sont de plus en plus employés pour déclarer un sinistre, apporter des photos ou d’autres pièces justificatives, connaître l’état d’avancement de son dossier… Mais l’adoption timide de ces outils digitaux met aussi en lumière « un choc de générations», reconnaît Hervé Houdard. Le conseil, le service et le contact humain des intermédiaires trouveront donc peut-être leur place au sein du digital avec la nouvelle génération de courtiers.