L’approche globale du client est le marronnier que les media secouent chaque automne quand on comptabilise les chutes de portefeuille et le leitmotiv des conquérants à chaque nouveau printemps pour aleviner l’étang en appâts commerciaux.
Il y a belle lurette que les assureurs de tout bord ambitionnent d’habiller plus largement les assurés à l’instar de votre boutiquier qui entend nouer une nouvelle cravate sur votre chemise, du salonnier qui veut placer un tapis sous votre canapé ou de votre opérateur qui cherche à équiper l’internaute avec sa tablette. Tout un chacun y va de son Arlésienne… En vain, apparemment ! Du moins dans l’assurance, quand on voit la constance du taux de possession de contrats par assuré dans le temps. Encore, faudrait-il créer une commission savante pour définir ce que l’on porte au numérateur et au dénominateur du ratio…
Quand la manne assurantielle hexagonale se restreint comme une peau de chagrin et moins, si l’on en croit les mauvais augures, mieux vaut sortir ses griffes pour dissuader les concurrents qui chassent à votre porte que faire le paon pour séduire la parentèle des autres acteurs. La meilleure attaque est une bonne défense ! Ainsi, l’assureur n’aurait d’autre ressource à l’instar du pêcheur que de satisfaire les poissons de son bocal, entendez par là ses assurés en portefeuille, plutôt que de chercher à ferrer les gros ou de taquiner ceux des autres, même lorsqu’ils sont recommandés ! Vaut-il mieux maintenir, voire baisser la cotisation d’ « un tiens » que de consacrer le différentiel en coût d’acquisition d’un « deux tu l’auras » ? Pas si simple, quand les combined ratios sont dans le rouge et les budgets commerciaux en détresse.
Ceci-dit, et derrière les beaux discours sur la multi détention fidélisante, encore faut-il se poser la question de savoir pourquoi un assuré a contracté chez vous ou vous a quitté… Qu’on soit assureur ou distributeur, on ne veut pas être le sot de la fable qui lâche l’assuré qu’il a dans la main, pour compter sur le prospect à venir, aussi grand soit-il ! Simple question de bon sens, me direz-vous. Pour y répondre, certains attendent encore avec impatience l’ère du big data pour expliquer les comportements volatiles de leurs clients ! Et dans la foulée numérique, leur fidélité au produit, au distributeur, à la marque. Why not.
Pourquoi un assuré mettrait-il tous ses œufs dans le même panier…? Pour bénéficier d’une cotisation plus compétitive ou espérer un meilleur service après vente que l’assuré mono contrat ? Oui, peut-être. Mais la preuve n’a jamais été apportée à une telle équation. A moins que…
La versatilité du législateur, l’inertie des distributeurs, l’absence de transversalité organisationnelle, la culture produit ou l’impéritie des assureurs à gérer les ruptures de leurs assurés sont souvent mis en avant pour expliquer cette situation. Il devient alors de plus en plus utopique de vouloir mettre le client au centre des préoccupations des assureurs. A croire que les chefs de produits qui opèrent sous la même enseigne se fuient comme des pestiférés ou la jouent perso au détriment de l’intérêt commun ! Une marche-arrière qui obère fortement la durée de vie des contrats et favorise la mode du prorata temporis, diront certains. A ce rythme, l’assurance est en train de devenir un produit de consommation de remplacement. On change d’assureur comme on change de coiffeur. On ne parlera bientôt plus de portefeuille durable avec des assurés intermittents du risque. De là à augurer une baisse tendancielle de la valeur d’un portefeuille d’assurance à l’instar de la parentèle d’un médecin généraliste ou d’un vétérinaire, aujourd’hui proche de zéro, il n’y a qu’un pas.
A moins de rétablir la durée pluriannuelle des contrats… Mais cette évidence, diront les lecteurs attentifs de cette chronique n’est-elle pas aussi une tarte à la crème ? Et j’en conviendrai.
Dans ce contexte relatif on peut parier que la richesse de l’assureur sera d’être en capacité de gérer durablement le zapping de ses clients…, qu’il a contribué lui-même à fabriquer… Mais n’oublions jamais que la confiance se mesure à l’aune de la pérennité, entre autres.
