Christian Kanu : "Transformation tech-driven, la prochaine ère de la relation client"

TRIBUNE - Christian Kanu, CEO de Generali Global Corporate & Commercial dresse le bilan de l'assurance des grands risques pour 2024 et se projette sur les exercices à venir.
Le secteur de l’assurance des risques d’entreprises est mûr pour une transformation attendue depuis longtemps, portée par l’évolution des attentes des clients et rendue possible par l’adoption de technologies innovantes et disruptives.
Le 20 janvier 2003 fût mon premier jour dans l’industrie de l’assurance en tant que souscripteur lignes financières. En ouvrant Outlook pour la première fois, j’ai reçu un message de la part d’un courtier me demandant une cotation pour un grand risque corporate. La demande m’est arrivée par e-mail, avec plusieurs documents en pièces jointes. Mon manager de l’époque m’a fait remarquer à quel point les choses avaient évolué depuis le milieu des années 1990, lorsque les soumissions arrivaient par simple courrier ou par fax. 22 ans plus tard, en janvier 2025, les souscripteurs reçoivent toujours des demandes de cotations pour l’apérition des grands risques de la même manière.
Au cours des deux dernières décennies, nous avons assisté à des changements technologiques spectaculaires dans la façon dont nous écoutons de la musique, regardons des films, faisons des achats et effectuons des paiements. Pourtant, l’interaction entre les souscripteurs et les courtiers d’entreprise, ainsi que le processus de tarification des grands risques, sont restés largement inchangés.
Cette stagnation montre clairement que le secteur est prêt à se transformer. Bien que cela soit annoncé depuis plusieurs années, je suis convaincu que cette transformation tant attendue se produira dans les prochaines années, sous l’impulsion combinée de l’évolution des attentes des clients et de l’adoption de technologies innovantes et disruptives telles que l’intelligence artificielle (IA) et les plateformes en ligne.
ll y a quelques années à peine, les assureurs étaient à la traîne par rapport à d’autres secteurs, comme la banque et les télécommunications, en matière d’innovation technologique. Cependant, la nécessité de s’adapter aux nouvelles attentes client a accéléré les progrès. Aujourd’hui, les grandes entreprises demandent à leurs assureurs de plus en plus de services personnalisés et efficients, basés sur la data, à l’image de ce qui se fait dans des secteurs grand public.
L’IA générative est à l’avant-garde de cette révolution, redéfinissant les processus traditionnels de souscription et d’évaluation des risques. Ce qui était autrefois une tâche complexe et fragmentée devient plus rapide et précis. La capacité de l’IA à analyser de vastes ensembles de données en temps réel accélère non seulement la prise de décision mais permet également de créer des possibilités de couvertures sur-mesure davantage affinées. Par exemple, nous pouvons traiter des données non structurées sous divers formats, affiner la tarification et accélérer l’émission des polices d’assurance. Cette évolution amplifie l’efficacité opérationnelle et offre une expérience client améliorée, établissant de nouveaux standards en termes de qualité de services pour l’assurance des risques d’entreprises.
Malgré son potentiel, l’adoption de l’IA n’est pas sans défis. Des ensembles de données d’apprentissage incomplets, des systèmes d’information obsolètes et la complexité des produits sur-mesure ont constitué des obstacles. Cependant, ces défis sont en réalité une opportunité pour repenser notre manière de travailler. En intégrant l’IA à chaque étape de la chaîne de valeur de l’entreprise, les assureurs peuvent libérer leur potentiel de transformation. Cette technologie apporte des solutions innovantes capables de redéfinir le secteur : de l’automatisation des processus des polices d’assurance à plus faibles risques à l’introduction de visites virtuelles via l’IA générative.
L’intégration de l’IA et d’outils numériques ne se limite pas à améliorer la performance, elle transforme fondamentalement notre façon de travailler. Ce changement induit des impacts significatifs pour les collaborateurs et nécessite un accompagnement du changement. Les collaborateurs, à tous les niveaux de l’entreprise, doivent s’adapter à de nouveaux outils et process de travail, combinant leur expertise humaine aux capacités de l’IA. Cette transition nécessite une adaptation minutieuse et une montée en compétences des équipes, afin de s’assurer que les collaborateurs soient capables d’évoluer dans un environnement de travail de plus en plus orienté vers la technologie.
Alors que les assureurs intègrent de plus en plus de technologies, ils doivent savamment équilibrer automatisation et interaction humaine. L’assurance des entreprises reste une activité centrée sur les personnes, fondée sur la confiance et des relations solides. Bien que la technologie améliore la qualité de services, cela ne doit pas se faire au détriment de la relation humaine et du lien construit avec les clients. Maintenir cet équilibre est primordial pour fidéliser les clients et se démarquer dans un marché compétitif.
La confidentialité et la sécurité des données constituent un autre enjeu crucial. Alors que le secteur devient de plus en plus dépendant des technologies basées sur les données, la nécessité de protéger les informations sensibles des clients est une priorité. Les réglementations telles la RGPD en Europe imposent des exigences strictes en matière de gestion des données, avec des risques financiers et réputationnels importants en cas de non respect. En tant qu’assureurs, nous avons l’obligation de mettre en œuvre des mesures solides pour relever ces défis de manière responsable, tout en veillant à ce que l’innovation technologique soit conforme aux normes éthiques et réglementaires.
À l’avenir, l’industrie de l’assurance devra répondre non seulement à ces défis technologiques mais aussi aux impacts plus larges de cette transformation. L’adoption d’outils technologiques nécessite une approche stratégique dans la gestion du changement, basée à la fois sur sa mise en œuvre et ses conséquences sur les équipes. Le développement des compétences des collaborateurs est clé pour exploiter la pleine puissance des nouvelles technologies tout en préservant l’aspect humain et relationnel de notre activité.
Les trois à cinq prochaines années seront déterminantes pour que les assureurs d’entreprise s’adaptent à un marché en évolution rapide. Adopter la transformation numérique n’est clairement plus une option ; c’est une nécessité pour maintenir sa performance et son avantage concurrentiel. En adoptant des technologies avancées de manière responsable, en investissant dans la formation des équipes et en privilégiant les innovations centrées sur le client, un assureur a la possibilité d´acquérir une position de leader dans cette nouvelle ère de l’assurance des risques d’entreprise.
L’essence de cette transformation réside dans un aspect plus profond : la capacité à progresser dans ce qui compte le plus. La technologie numérique ne se contente pas de rationaliser les processus ; elle donne aux professionnels les moyens de se recentrer sur les relations humaines, de tisser des liens plus solides avec leurs clients et de cultiver la confiance qui caractérise notre secteur.
L’IA générative agit comme un catalyseur, amplifiant la créativité et l’intuition humaine, permettant à ceux qui servent les clients de le faire avec plus d’empathie, de précision et de soin. Ce changement dépasse les outils : c’est un renouveau de notre raison d’être, où la technologie permet aux assureurs non seulement de suivre le rythme du changement, mais de le mener, tout en restant fidèles aux valeurs qui les distinguent des autres secteurs.
Cette tribune a été publiée dans notre magazine spécial bilan 2024 de l'assurance
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