Edito : Allo ? Comment ça vad ?

Le bonheur, c'est simple comme un coup de fil. Certains reconnaîtront peut-être le slogan d'une publicité de France Télécom datant du début des années 2000. Le spot montrait alors un grand-père appelant son gendre pour lui donner des nouvelles du fiston en vacances chez papy et mamie. 20 ans après, la donne a bien changé et ce sont plutôt les grands-parents qui reçoivent des appels. Pourtant de l'autre côté du combiné c'est de moins en moins la famille, mais de plus en plus des commerciaux. Certes, ils prennent des nouvelles... mais des contrats d'assurance, des fenêtres ou encore des cuisines.

Et souvent la conclusion est la même, « le prospect » est mal isolé ou mal couvert. Il faut donc qu'il change impérativement de contrat. C'est arrivé récemment à un membre de mon entourage, bien installé dans la tranche des 80-90 ans. Il a résilié son ancien contrat santé pour un autre vendu par téléphone. Loin de moi l'idée de mettre tous les démarcheurs téléphoniques dans le même panier. Mais l'on comprend à la lumière de certains témoignages ou récits sur les coulisses des plateformes, cette soudaine boulimie législative de nos élus, notamment chez les députés.

Pas moins de trois propositions de loi sont actuellement dans les tuyaux. La plus radicale vise tout simplement à supprimer le démarchage téléphonique. Une autre prône des plages d'appels et de renverser le principe de Bloctel en créant une liste d'acceptation plutôt que de refus de contact. Enfin la dernière préconise de renforcer les sanctions financières. Je me demande si les députés à l'origine des ces PPL, comme on dit, s'incluent dans le lot. Car le moment des élections venues, ils décrocheront leur téléphone pour appeler leurs administrés et leur vendre un vote utile.

De son côté, le CCSF n'est pas en reste avec un avis qui doit être publié dans les toutes prochaines semaines. Mais tout cela n'est-il pas vain ? Prenons le cas du temps de réflexion utile, point de négociation entre associations de consommateurs, courtiers, régulateurs et fédérations d'assureurs au sein du comité consultatif. Il s'agit de déterminer une période entre le premier appel consacré au devis et le second dédié à l'éventuelle signature du contrat durant laquelle le client doit comprendre les tenants et les aboutissants de la proposition commerciale.

Ce temps suppose deux postulats qui semblent se heurter à la réalité du terrain. En premier lieu, les clients démarchés liront-ils les conditions générales et particulières du devis et les comprendront-ils suffisamment pour se forger un avis éclairé ? Rien n'est moins sûr. En second lieu, ceux qui sont déjà titulaires d'un contrat seront-ils en mesure de le comparer avec la proposition qui leur est faite ? Là encore, cela relève de l'utopie. Car, pour l'heure, s'agissant de la complémentaire santé, même pour un professionnel aguerri, la comparaison entre deux tableaux de garanties confère au parcours du combattant. Et bien que les assureurs se soient engagés à améliorer la lisibilité des contrats, cela reste un engagement et non une contrainte.

Le risque, finalement, est de faire peser plus de contraintes sur les intermédiaires qui s'adonnent à de bonnes pratiques commerciales et d'ouvrir les possibilités aux resquilleurs de métier. Une juriste, qui n'évolue pas dans le secteur de l'assurance, me disait régulièrement que plus les lois sont compliquées et riches, plus elles offrent des opportunités de contournement. C'est l'éternel jeu du gendarme et du voleur, le second étant toujours en avance sur le premier. Le bonheur devient alors simple comme un coup de filet.